文/范蓉

“僅退款”服務(wù)模式,，是拼多多率先推出的售后機(jī)制,，即當(dāng)消費(fèi)者向平臺(tái)申請“僅退款”后，如果商家在48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行操作,，系統(tǒng)則會(huì)默認(rèn)商家同意退款申請,，自動(dòng)發(fā)起退款。截至2024年1月,，“僅退款”已成為各大電商平臺(tái)的“標(biāo)配”,。

“僅退款”這種高效的退款流程不光為用戶提供了便捷的售后服務(wù)，更提高了用戶的滿意度和購物體驗(yàn),。用戶的滿意度進(jìn)而提高了回購率,，這對電商平臺(tái)來說意味著更長期的收益。同時(shí),，通過“僅退款”服務(wù),，能夠建立起電商平臺(tái)和買家的信任橋梁，推動(dòng)平臺(tái)持續(xù)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù),。而且,，電商平臺(tái)通過提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，能夠樹立良好的品牌形象,，吸引更多的用戶注冊和商家入駐,，促進(jìn)良性循環(huán)。從營商環(huán)境的角度講,，電商平臺(tái)通過“僅退款”服務(wù),，能夠更好地規(guī)范商家的經(jīng)營行為，打擊不良商家的欺詐行為,，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí),，更維護(hù)了市場公平競爭的環(huán)境,。

這樣來看，“僅退款”似乎是一個(gè)有利于各方的服務(wù)模式,。但就在“618”年中大促剛剛過去,，“商家跨越1000公里追蹤僅退款的人”的話題就沖上百度熱搜。據(jù)悉,，上海一女店主網(wǎng)售襪子一盒7雙,，一買家用兩個(gè)離得很近的地址，買了兩盒襪子卻又要求退貨退款,，然而退回的每個(gè)盒子里面只剩下一雙襪子,。女店主認(rèn)為，這位買家利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的漏洞,，買多退少,，以薅羊毛的方式占小便宜。在電話聯(lián)系對方無果后,，女店主關(guān)閉了網(wǎng)店,，決定跨越千里當(dāng)面找買家維權(quán)。通過當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬恼{(diào)查和村主任的幫助,，找到了買家,，經(jīng)過協(xié)商，買家愿意退還襪子,，并承擔(dān)店主為此次維權(quán)造成的損失3500元,。

“買多退少”“虛構(gòu)質(zhì)量問題申請僅退款”等“薅羊毛”的行為，是近年來網(wǎng)購過程中時(shí)常出現(xiàn)的問題,。在“僅退款”模式基本普及后,，此類問題更加嚴(yán)重。特別是單價(jià)較低且包郵的小商品,，更成了羊毛黨的“重災(zāi)區(qū)”,，由于退貨運(yùn)費(fèi)可能比商品本身還高，商家在利潤已不高的基礎(chǔ)上進(jìn)一步承受了退款損失,，造成許多商家都認(rèn)為多賣一單不如少賣一單,。退款率高不僅會(huì)影響利潤，還可能影響之后的商品銷量,，嚴(yán)重還會(huì)損害商家的聲譽(yù),，很多中小型店鋪也因承受不住而選擇直接關(guān)店。

羊毛黨泛濫的很大一部分原因,，是因?yàn)殡娚唐脚_(tái)制定的“僅退款”政策過于寬松,，一些平臺(tái)僅僅只是系統(tǒng)判定，并沒有經(jīng)過人工審核就強(qiáng)制退款，且商家的申訴也十有八九都被平臺(tái)駁回,。商家想進(jìn)一步維權(quán)只能通過法律途徑,，這無形中增加了營商成本。此外,，提起法律訴訟很可能會(huì)招致平臺(tái)的反制，有的商家就被平臺(tái)以“違反平臺(tái)合作協(xié)議及平臺(tái)相關(guān)規(guī)則的行為,，極大增加了消費(fèi)者的交易風(fēng)險(xiǎn),，嚴(yán)重?fù)p害了平臺(tái)的利益”為由關(guān)閉了店鋪。

電商平臺(tái)的規(guī)則一邊倒的傾向用戶,，對商家已經(jīng)造成了較大的影響,，長此以往將流失大量的優(yōu)質(zhì)商家。要想長期穩(wěn)定的發(fā)展,，不能將引流作為平臺(tái)的第一要?jiǎng)?wù),，而是要確保買賣機(jī)制的公平。

在“僅退款”的過程中,，應(yīng)嚴(yán)格制定僅退款的條件,，細(xì)化用戶協(xié)議等規(guī)則，確保消費(fèi)者在選擇“僅退款”時(shí)遵守明確的規(guī)定,。其次,，平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格審核需“僅退款”的商品是否真正存在質(zhì)量問題，多件商品具體哪一件存在問題,，是商品本身的問題還是物流的問題,，不能草草的“全退了之”。最后,，平臺(tái)應(yīng)引入第三方物流攬件的詳細(xì)信息,，防止“買多退少”“虛假退貨”“一件多退”的情況發(fā)生。平臺(tái)同樣應(yīng)該加強(qiáng)對用戶退貨行為的監(jiān)測,，對于頻繁退貨或退貨率異常的用戶賬戶,，需要加強(qiáng)對退款申請的審核和認(rèn)證，確保其合理和真實(shí)性,。也可建立用戶信用評級機(jī)制,，根據(jù)用戶信用狀況給予相應(yīng)的權(quán)限和限制。

有關(guān)部門也應(yīng)該完善監(jiān)管機(jī)制,，維護(hù)良好的電商交易環(huán)境,，保證電商平臺(tái)交易的公平性，營造一個(gè)更加公平,、穩(wěn)定,、良性的電商生態(tài)。