“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日將至,，中消協(xié)發(fā)布的《2019年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,，汽車及零部件高居商品類投訴榜第一名,，總量達(dá)到34335件,，占比消費(fèi)者總投訴的42%,，同比2018年增長(zhǎng)25.1%,。而在中消協(xié)披露的《2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》中,，消費(fèi)者坐在奔馳車引擎蓋上“維權(quán)”事件社會(huì)影響力指數(shù)達(dá)到80.5，“榮登”榜首,。

在汽車產(chǎn)銷量下滑的情況下,，消費(fèi)者投訴卻在大幅增長(zhǎng)，原因何在,？

據(jù)中消協(xié)介紹,，汽車類投訴涉及汽車銷售各個(gè)環(huán)節(jié)：首先是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多。投訴大部分反映在汽車零部件上,，如發(fā)動(dòng)機(jī),、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障,；其次是購(gòu)車合同爭(zhēng)議大,，經(jīng)營(yíng)者簽訂合同明顯有利于經(jīng)營(yíng)者，甚至是違反法律規(guī)定，排除消費(fèi)者主要權(quán)利,，在合同條款中對(duì)于消費(fèi)者和銷售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確,、不對(duì)等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清,，消費(fèi)者不能按照合同有效維權(quán),；三是售后服務(wù)問(wèn)題，故障不能一次性修好,，出現(xiàn)返修狀況,，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細(xì)等,；四是檢測(cè)舉證維權(quán)難,，汽車一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者舉證難,、鑒定難,、賠償難；五是捆綁銷售車險(xiǎn)和誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款,，消費(fèi)者購(gòu)買優(yōu)惠車輛過(guò)程中,，部分經(jīng)營(yíng)者要求必須在4S店購(gòu)買車輛保險(xiǎn)和辦理貸款，在指定的保險(xiǎn)公司投保,，有時(shí)還要消費(fèi)者交幾千元到上萬(wàn)元不等的保險(xiǎn)押金,。

不難看出，這些投訴熱點(diǎn),、難點(diǎn)與中國(guó)汽車業(yè)傳統(tǒng)銷售模式的“沉疴弊病”不無(wú)關(guān)系,。在新車銷售領(lǐng)域，傳統(tǒng)4S店銷售模式需要店面,、人力等運(yùn)營(yíng)成本,，加上高額貸款“進(jìn)貨”，而這部分成本會(huì)間接轉(zhuǎn)嫁于消費(fèi)者,，導(dǎo)致各種銷售套路和銷售騙局層出不窮,。二手車市場(chǎng)更是“重災(zāi)區(qū)”，為了收益最大化,，無(wú)論是線上還是線下,，二手車交易經(jīng)營(yíng)都存在不履行真實(shí)告知義務(wù)，甚至私改里程,、隱瞞車輛真實(shí)情況等現(xiàn)象,。

中國(guó)汽車產(chǎn)銷量已連續(xù)11年蟬聯(lián)全球第一，中國(guó)汽車市場(chǎng)正在成為全球汽車的“花式”競(jìng)技場(chǎng),。中國(guó)汽車市場(chǎng)不僅擁有全球最大的體量,，也擁有全球最豐富的汽車品類,，中國(guó)消費(fèi)者在海量的選擇中也變得更加挑剔、更加智慧,。毋庸置疑,，中國(guó)汽車市場(chǎng)已經(jīng)是買方市場(chǎng)，但銷售環(huán)節(jié)仍是“賣方”思維,，傳統(tǒng)銷售模式已成“掣肘”,。一方面，銷售渠道權(quán)利過(guò)大,、信息不透明,，導(dǎo)致各種汽車銷售亂象叢生；但另一方面,，車企又離不開(kāi)這樣的銷售網(wǎng)絡(luò),，因?yàn)橐品貋?lái)，從底層構(gòu)建一套全新的直營(yíng)模式,，需要耗費(fèi)巨大的成本,，且管理難度會(huì)增大。

受新冠肺炎疫情影響,，車企對(duì)線上銷售模式的探索也許能成為一個(gè)突破口,。有業(yè)內(nèi)人士指出，“在線購(gòu)車”的重點(diǎn)其實(shí)并不是利用手機(jī),、電腦購(gòu)物的方式,，而在于這套系統(tǒng)對(duì)于成本的節(jié)約和產(chǎn)品附加值。由于購(gòu)物信息的高度協(xié)同化,，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析,，店鋪擁有足夠的能力對(duì)產(chǎn)品的銷量做預(yù)測(cè)，從而實(shí)現(xiàn)庫(kù)存周期的降低,；另外由于信息透明化和流程簡(jiǎn)單化,，銷售與用戶之間的溝通成本大大降低，用戶只需要在店鋪中得到所需的產(chǎn)品信息就能夠支撐其選擇購(gòu)買與否,，良好的服務(wù)變相增加了產(chǎn)品附加值,。例如特斯拉的線下的體驗(yàn)店是由公司直營(yíng)，店中員工由公司管理,，不僅對(duì)產(chǎn)品有足夠了解,，而且不會(huì)進(jìn)行“威逼利誘式”銷售；整個(gè)購(gòu)物過(guò)程仍舊是線上模式,，流程透明,、合理，用戶體驗(yàn)有保障,，同時(shí)由于售后部分的規(guī)章和成本的統(tǒng)一管理,，與銷售完全分離,，可以實(shí)現(xiàn)較好的售后服務(wù)。

事實(shí)上,，汽車作為現(xiàn)代工業(yè)技術(shù)的集大成者,，信息的公開(kāi)透明從技術(shù)的角度并不難實(shí)現(xiàn),。在中國(guó)作為最大體量市場(chǎng)而主導(dǎo)的未來(lái)汽車革命中,，汽車將成為我們進(jìn)入更大數(shù)據(jù)世界的端口，因此我們更加需要透明,、安全的購(gòu)車環(huán)境,。在中國(guó)汽車業(yè)奮力向上、國(guó)家鼓勵(lì)汽車消費(fèi)的當(dāng)下,，別讓消費(fèi)者維權(quán)難“拖后腿”,，汽車銷售模式的變革勢(shì)在必行。