● 受疫情影響，春節(jié)期間大部分消費者改變消費計劃或部分經(jīng)營者無法正常提供服務(wù),，導(dǎo)致合同類糾紛增多,；口罩、酒精,、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點

● 無論是特殊時期的疫情防控,，還是提高消費環(huán)境治理水平，都需要全社會伸出雙手,，共同維護消費者的合法權(quán)益

● 中消協(xié)建議,，充分發(fā)揮消協(xié)組織消費維權(quán)協(xié)同共治平臺作用，凝聚社會共識及各方力量,，構(gòu)建新時代消費維權(quán)共建共治共享新格局,；加強消費者權(quán)益保護專業(yè)力量供給，逐步提高消費者維權(quán)獲得感

發(fā)布2020年消費維權(quán)調(diào)查報告,；披露疫情期間消費者投訴反映的主要問題和典型案例,；上線微信小程序“消協(xié)幫您選”；揭曉今年“啄木鳥”獎和十位“最美消費維權(quán)人物”……雖然處在疫情防控的特殊時期,，但中國消費者協(xié)會維護消費者權(quán)益的腳步?jīng)]有停下,，今年的“3·15”主題活動同樣引人注目。

3月15日,，中消協(xié)和人民網(wǎng)聯(lián)合主辦“2020年3·15國際消費者權(quán)益日”線上主題活動,，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展消費維權(quán)宣傳活動。

“2020年1月20日至2月29日,，全國消協(xié)組織共受理涉疫情的消費者投訴180972件,。”中消協(xié)今天對外透露,，自新冠肺炎疫情發(fā)生以來,，全國消協(xié)組織堅定政治立場，認真履行法定職責(zé),，克服各種困難,，妥善處理消費糾紛,，幫助消費者依法維權(quán)，為加強疫情防控,、維護社會穩(wěn)定作出積極努力,。

“在這場疫情防控的人民戰(zhàn)爭中，廣大消費者科學(xué)消費,、理性維權(quán),、主動監(jiān)督、服務(wù)大局,，貢獻了自己的一份寶貴力量,。”中消協(xié)副會長兼秘書長朱劍橋說,，當前,，我國消費環(huán)境還存在一些短板和漏洞，與消費者的美好生活需要還有一定差距,。無論是特殊時期的疫情防控,，還是提高消費環(huán)境治理水平，都需要全社會伸出雙手,、并肩面對,，共同維護消費者的合法權(quán)益。

朱劍橋說,，面對疫情,，中消協(xié)選擇用網(wǎng)絡(luò)走近更多消費者，旨在凝聚各界力量,，關(guān)注消費維權(quán),，打造共建共治共享消費維權(quán)新格局，構(gòu)建人人有責(zé),、人人盡責(zé),、人人享有的消費維權(quán)新生態(tài)。

合同類糾紛增多

退訂問題最突出

中消協(xié)今天披露,，2020年1月20日至2月29日,，全國消協(xié)組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。其中,，涉及價格問題81581件,，占比45.08%；涉及合同問題35260件,，占比19.48%,；涉及質(zhì)量問題21136件，占比11.68%；涉及售后服務(wù)問題10521件,，占比5.81%,；涉及假冒問題6412件，占比3.54%,。

“從各地消協(xié)組織受理消費者投訴情況來看,，合同退訂問題突出,，主要集中于餐飲服務(wù),、住宿服務(wù)、出行服務(wù),、旅游服務(wù)等,。”朱劍橋說,，受疫情影響,，春節(jié)期間大部分消費者改變消費計劃，或是部分經(jīng)營者無法正常提供服務(wù),，導(dǎo)致合同類糾紛增多,。

中消協(xié)披露，在餐飲退訂方面,，部分消費者提前預(yù)訂年夜飯和婚慶,、生日等宴請，因疫情影響無法正常聚餐,，取消用餐計劃與商家協(xié)商退款時發(fā)生糾紛,。糾紛集中在有的經(jīng)營者不退還餐飲定金；有的餐飲經(jīng)營者自稱受到損失,，但扣除的成本支出不合理,；有的經(jīng)營者以延長用餐期限為協(xié)商方案，消費者拒不接受,。

“在出行服務(wù)方面,，由于鐵路部門退票政策及時、合理,，鐵路退票糾紛相對較少,。出行服務(wù)主要集中于航空退票方面?！敝靹蚪榻B說,，有關(guān)民航部門客票退改政策落地執(zhí)行中存在的問題，包括退票審核周期長,、退款到賬時間長,、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通,、退改申請遭遇無法辦理等,。

此外,，還有因航空客票退改政策不明晰導(dǎo)致的糾紛，如因疫情防控交通封鎖無法乘機的退票,、航班變更無法及時提供后續(xù)服務(wù)引發(fā)的退改,、國外航段及境外航空公司機票退改收費、有關(guān)國家出入境臨時管制措施導(dǎo)致的機票退改收費等,。

中消協(xié)指出,，疫情期間，消費者改變出行計劃,，但遭遇住宿服務(wù)退訂難,。一種情況是，不同地區(qū)疫情防控措施有時間差,，已經(jīng)啟動疫情管控措施地區(qū)的消費者無法出行,，未啟動管控措施地區(qū)的酒店不理解，拒退定金或預(yù)付款,；另一種情況是,，在國家出臺管控措施的情況下，部分民宿平臺或民宿經(jīng)營者仍拒不退定金或預(yù)付款,。

在旅游退訂方面,，消費者同樣投訴較多。“部分平臺,、旅行社承諾退款后退款不及時,，或以代金券代替退款，引發(fā)消費爭議,?！敝靹蛘f，還有的旅游經(jīng)營者拒絕退款或者要扣除高額費用等,，消費者無法接受,。

此外，朱劍橋提到,，受疫情影響,，家政、健身,、教育培訓(xùn)等預(yù)付費類消費場所不能正常營業(yè),，導(dǎo)致相關(guān)糾紛增加，特別是在教育培訓(xùn)方面,。

投訴糾紛主要有：原本線下培訓(xùn)無法進行,，改為線上后，因網(wǎng)絡(luò)運行不穩(wěn)、師資不到位,、授課效果不同等原因,，消費者不滿培訓(xùn)質(zhì)量；培訓(xùn)因疫情改為線上進行,，消費者要求降低收費標準,，經(jīng)營者實收價款，引發(fā)爭議,；受疫情影響,，消費者提出取消、變更培訓(xùn)服務(wù),，如退費,、補課等,，經(jīng)營者以各種理由拖延,、拒絕。

受假期延長,、延期復(fù)工等影響,，部分經(jīng)營者面臨資金緊張、服務(wù)人員不足等問題,。疫情結(jié)束后,，經(jīng)營者可能通過擴大發(fā)卡范圍、以較高折扣出售預(yù)付卡等方式吸引消費者,，資金存管,、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面存在一定風(fēng)險。

朱劍橋提醒消費者,，要特別關(guān)注預(yù)付卡消費問題,，謹慎選擇交易對象，冷靜分析,、理性消費,，警惕預(yù)付卡高折扣讓利。

趁疫漲價牟暴利

價格類投訴集中

中消協(xié)透露,，受疫情影響,，口罩、酒精,、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點,。

疫情疊加春節(jié)假期，物流,、原材料,、人工等成本上升，導(dǎo)致部分物價正常上漲。“但與此同時,，部分商家趁‘疫’漲價,，牟取暴利，破壞市場秩序,，損害消費者權(quán)益,。”朱劍橋說,。

朱劍橋分析說,，部分不法商家低價進貨高價售賣，哄抬物價,，甚至同批次產(chǎn)品,，短期內(nèi)連續(xù)漲價；部分經(jīng)營者以口罩,、酒精,、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇,；部分經(jīng)營者不落實明碼標價,，對蔬菜、肉食等搭配出售,，只標總價,，沒有明細的品名、單價,、數(shù)量,、重量等。

假冒,、劣質(zhì)產(chǎn)品同樣借“疫”抬頭,。部分商家售賣屬于“三無”產(chǎn)品的防疫用品；有的商家以防疫為噱頭,，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效,，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩；也有的商家銷售假冒品牌口罩,、進口口罩等,。

“此外，疫情期間網(wǎng)絡(luò)購物合同,、質(zhì)量糾紛較多,。”朱劍橋說,，疫情期間消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買日用品,、生鮮食品和防疫產(chǎn)品,，但相關(guān)投訴也在不斷增多。

有的消費者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的生鮮食品等食物不新鮮,、包裝不完善,、質(zhì)量有瑕疵；有的商家宣傳與實際不符,，以售賣口罩為噱頭,，博取下載量、注冊量,，在消費者下單且支付成功后,，又以斷貨為由，采取單方“砍單”行為,；有的商家在物品運送過程不注意防護致被擠壓損壞等,。此外，部分微商,、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風(fēng)作浪,，售假、誘購,、二維碼詐騙等情況嚴重,，但發(fā)生糾紛時調(diào)查調(diào)解難度大。

“有關(guān)部門要進一步完善涉疫情退改政策,，加強對不法經(jīng)營者的查處力度?！敝邢麉f(xié)建議,，針對部分經(jīng)營者趁“疫”囤積物資、哄抬物價,、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等違法行為,，有關(guān)部門要繼續(xù)采取有力措施，依法從重從快嚴厲打擊,，保障消費者安全權(quán),，維護市場秩序。

“疫情期間,，消費者要堅定信心,，理性消費。對于防疫產(chǎn)品和生活必需品,，按需購置,，不搶購、不囤積,，共同維護市場秩序,?！敝靹蛱嵝严M者，對于微信圈不明二維碼等,，要保持警惕,，防止消費陷阱。

朱劍橋說,，對于部分經(jīng)營者實施的虛假宣傳,、哄抬物價、以次充好,、拒不履責(zé)等不法行為,，消費者要積極行使監(jiān)督權(quán)，及時投訴,、舉報,，依法維護權(quán)益，保障健康安全抗疫,。

經(jīng)營者是保護消費者權(quán)益的第一責(zé)任人,。中消協(xié)認為，經(jīng)營者要加強自律,，切實承擔(dān)保護消費者的責(zé)任,。

中消協(xié)倡議，各行業(yè),、各企業(yè)能夠從防控疫情大局出發(fā),，以消費者健康安全為重，以行業(yè)企業(yè)長遠發(fā)展為基,，在做好復(fù)工復(fù)產(chǎn)的同時,，切實加強自律，努力提高服務(wù)水平,，嚴格履行法定責(zé)任,，自覺抵制不法行為，主動承擔(dān)社會責(zé)任,，及時推出有利于消費者的舉措,，暢通投訴反映渠道，妥善處理消費糾紛,，以實際行動為保價格,、保質(zhì)量、保供應(yīng),、保安全,、保服務(wù)、保秩序作出積極努力,。

維權(quán)痛點須找準

協(xié)同共治護權(quán)益

《法制日報》記者注意到,，中消協(xié)今天還發(fā)布了《“凝聚你我力量”消費維權(quán)認知及行為調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）,。

《報告》顯示，約六成受訪者對當前消費環(huán)境表示放心,，但所購商品或服務(wù)“品質(zhì)不如意”成為困擾受訪者的最主要問題,，服務(wù)“打折”和商家跑路被認為是預(yù)付卡消費的最大隱患；近半數(shù)的受訪者對當前生活水平表示“比較滿意”或“非常滿意”,，對未來一年消費總體充滿信心,。

朱劍橋分析說，線上消費替代線下消費趨勢明顯,，近六成受訪者線上消費超線下消費,。尤其在新冠肺炎疫情期間，受訪者日常生活類消費的線上化提速,。

《報告》指出,，近七成受訪者認為，推動實現(xiàn)消費維權(quán)共建共治共享對改善消費環(huán)境有效,。受訪者認為,，推動實現(xiàn)消費維權(quán)共建共治共享需要政府部門、消費者,、行業(yè)協(xié)會,、消協(xié)組織、媒體及企業(yè)等各方共同發(fā)力,。受訪者對“完善相關(guān)立法,，加強監(jiān)管”提及率最高。

朱劍橋同時透露,，雖然多數(shù)消費者對目前消費環(huán)境表示認同,，對未來消費信心充足，但近三成受訪者與經(jīng)營者產(chǎn)生過消費糾紛,。

《報告》發(fā)現(xiàn)，九成受訪者遇到消費糾紛會采取維權(quán)行動,，但僅三成受訪者對維權(quán)結(jié)果表示滿意,，47.9%的受訪者對當前維權(quán)途徑感受“一般”，“維權(quán)過程復(fù)雜”嚴重影響受訪者對維權(quán)途徑的感受,，處理效率低和責(zé)任認定難也成為當前消費者維權(quán)的痛點,。

對此，中消協(xié)建議,，充分發(fā)揮消協(xié)組織消費維權(quán)協(xié)同共治平臺作用,，凝聚社會共識及各方力量，構(gòu)建新時代消費維權(quán)共建共治共享新格局,；同時加強消費者權(quán)益保護專業(yè)力量供給,，逐步提高消費者維權(quán)獲得感,。

此外，網(wǎng)絡(luò)交易平臺要更主動積極與消費維權(quán)機構(gòu)建立緊密的協(xié)同工作機制,，保障消費者權(quán)益,。

在線上主題活動中，中消協(xié)還公布了“2019年度最美消費維權(quán)人物”,，同時將“啄木鳥獎”授予華東政法大學(xué)學(xué)生王潔瑩,。在上海迪士尼樂園禁止游客攜帶食品入園維權(quán)事件中，王潔瑩作為新一代年輕消費者的代表,，不向消費侵權(quán)行為妥協(xié),，不畏經(jīng)營者強勢，依法依規(guī)理性維權(quán),，維護了廣大消費者的合法權(quán)益,。

《法制日報》記者注意到，當天,，中消協(xié)還通過官方微博,，開展與消費者的線上咨詢互動。這是中消協(xié)首次利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展與消費者互動活動,。

活動中,，中消協(xié)攜手專業(yè)律師團隊，就消費者關(guān)心的疫情期間餐飲,、出行,、住宿、旅游合同退訂,，部分經(jīng)營者趁“疫”漲價,、牟取暴利，假冒,、劣質(zhì)產(chǎn)品借“疫”抬頭,，網(wǎng)絡(luò)購物合同、質(zhì)量糾紛,，網(wǎng)絡(luò)游戲消費糾紛等問題,，在線解答消費者的相關(guān)提問，提供專業(yè)性指導(dǎo)服務(wù),。