據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會網(wǎng)站消息,，3月31日,，中國消費(fèi)者協(xié)會在京發(fā)布《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》，就當(dāng)前直播電商購物及消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域中的諸多特點(diǎn)進(jìn)行解讀,。該報(bào)告內(nèi)容顯示,，直播購物中，“商品質(zhì)量沒有保障”和“售后問題”成為消費(fèi)者的主要擔(dān)憂,；主播夸大和虛假宣傳,、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等讓消費(fèi)者最煩感；直播電商消費(fèi)中,，消費(fèi)者沖動消費(fèi)較嚴(yán)重,，風(fēng)險(xiǎn)意識相對薄弱。從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來看,，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題,，但僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問題后進(jìn)行投訴。此前,，江蘇省消保委統(tǒng)計(jì)發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)顯示,，2019年全省涉及直播購物問題的投訴達(dá)到986件，成為新型投訴熱點(diǎn),。

據(jù)介紹，隨著近年來“直播+電商”的網(wǎng)購方式快速發(fā)展,，越來越多的消費(fèi)者通過觀看網(wǎng)絡(luò)直播下單購物,。直播電商購物這一新業(yè)態(tài)從萌芽起步到快速發(fā)展的同時(shí)，也產(chǎn)生了一些新的消費(fèi)維權(quán)問題,。為此,，中消協(xié)于2020年1到3月份組織開展了直播電商消費(fèi)者滿意度調(diào)查和購物體驗(yàn)活動,。本次調(diào)查采取在線調(diào)查方式進(jìn)行，共收集到來自12個(gè)直播電商平臺的消費(fèi)者樣本5333份,。

調(diào)查結(jié)果顯示,，因社交直播間可以營造搶購氛圍，增強(qiáng)社交性和互動性等原因,，使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商越來越被消費(fèi)者所接納,；年輕群體對直播電商購物形式接受程度更高。消費(fèi)者觀看直播的主要原因是了解商品信息,，“商品性價(jià)比”和“喜歡程度”是消費(fèi)者購物決策的關(guān)鍵因素,；通過觀看直播轉(zhuǎn)化為購物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價(jià)比高,。消費(fèi)者的主要擔(dān)憂則表現(xiàn)在“擔(dān)心商品質(zhì)量沒有保障”和“擔(dān)心售后問題”,。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者通過直播購買商品目標(biāo)總體明確,，52.5%的受訪消費(fèi)者表示在直播購物時(shí)屬于半明確購物目標(biāo),，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)，僅有15.5%的受訪者表示無明確購物目標(biāo),，是作為消遣娛樂的方式來購買,。從購物頻率及偏好來看，超半數(shù)受訪消費(fèi)者購物頻率在每月一次及以上,；購買的商品多集中在服裝,、日用品、美食,、美妝等品類,。從直播電商購物流程中的宣傳、直播,、商品,、支付方式、物流,、售后等各節(jié)點(diǎn)滿意度來看,，消費(fèi)者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分,；滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié),，為64.7分。受訪消費(fèi)者對于主播是否就是經(jīng)營者的問題認(rèn)知較為模糊,，但對主播夸大和虛假宣傳,、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點(diǎn)問題反饋較多。

從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來看，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題,，但僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問題后進(jìn)行投訴,；許多消費(fèi)者遇到問題并沒有投訴的原因是覺得投訴處理流程可能會比較復(fù)雜或耗費(fèi)時(shí)間，表明消費(fèi)者對于維護(hù)自身合法權(quán)益缺乏足夠的耐心和信心,。調(diào)查也發(fā)現(xiàn),，直播電商消費(fèi)中，消費(fèi)者沖動消費(fèi)較嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)意識相對薄弱,。

結(jié)合本次直播電商購物在線調(diào)查情況,，中國消費(fèi)者協(xié)會還提出了四點(diǎn)意見建議：一是強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展,，既要推進(jìn)社會共治,，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為，也要包容審慎監(jiān)管,；二是明確直播電商各類經(jīng)營者特別是直播電商平臺經(jīng)營者責(zé)任義務(wù),，自覺強(qiáng)化誠信規(guī)范經(jīng)營；三是聚焦關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),，加強(qiáng)對主播群體的規(guī)范管理,，主播群體不能只要人氣、只獲收益,、不擔(dān)責(zé)任,；四是鼓勵消費(fèi)者參與，大力推進(jìn)消費(fèi)教育和維權(quán)宣傳,，在樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí),，也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識和維權(quán)習(xí)慣。

根據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，中消協(xié)和各級消協(xié)將積極履行消費(fèi)監(jiān)督公益性職責(zé),，密切關(guān)注直播電商購物行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)平臺和經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的不良營商手法,，對問題表現(xiàn)突出,、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺將適時(shí)進(jìn)行約談，督促問題整改,，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。