2025年07月18日
國(guó)際刊號(hào)：ISSN1004-3799 國(guó)內(nèi)刊號(hào)：CN14-1155/G2 郵發(fā)代號(hào)：22-101
國(guó)際刊號(hào)：ISSN1004-3799 國(guó)內(nèi)刊號(hào)：CN14-1155/G2 郵發(fā)代號(hào)：22-101
● 在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品,、醫(yī)療器械,、汽車及零部件、服裝,、通訊類產(chǎn)品,，與2019年上半年相比，醫(yī)療器械類投訴上漲約40倍,；服務(wù)類投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲,、機(jī)票退訂、酒席退訂等
● 在預(yù)付式消費(fèi)方面,，比較典型的情況是：因受疫情影響,，部分商家關(guān)門、跑路,，消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)無(wú)法退還,；經(jīng)營(yíng)者變更法人，新法人不理舊賬,，消費(fèi)者權(quán)益縮水受損,；消費(fèi)者合理退訂，經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延或拒不辦理等
● 經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都是市場(chǎng)的參與者,，有關(guān)部門在重視給企業(yè)減負(fù)的同時(shí),，也要重視給消費(fèi)者“增福”,，讓消費(fèi)者敢消費(fèi),、愿消費(fèi)、放心消費(fèi)
“2020年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴561522件,，解決437988件,，投訴解決率78%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失79793萬(wàn)元,?！敝袊?guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2020年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》（以下簡(jiǎn)稱《投訴分析》）顯示，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1403件,，加倍賠償金額415萬(wàn)元,。各級(jí)消協(xié)組織接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢65萬(wàn)余人次,。
《投訴分析》透露，2020年上半年,，全國(guó)消協(xié)組織受理商品類投訴247796件,，占投訴總量的44.1%；服務(wù)類投訴288797件,，占投訴總量的51.4%,；其他商品和服務(wù)類投訴24929件，占投訴總量的4.5%,。
在商品類投訴中,，投訴量居前五位的分別為：食品、醫(yī)療器械,、汽車及零部件,、服裝、通訊類產(chǎn)品,，與2019年上半年相比，醫(yī)療器械類投訴上漲約40倍,；服務(wù)類投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲,、機(jī)票退訂、酒席退訂等,。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)朱劍橋指出,，2020年上半年，新冠肺炎疫情對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活產(chǎn)生諸多影響,，部分消費(fèi)領(lǐng)域投訴比較突出,。疫情防控期間衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需,，需求量大,，部分經(jīng)營(yíng)者趁機(jī)哄抬物價(jià)、以次充好,，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序,，成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn)；消費(fèi)者取消聚餐,、出行計(jì)劃,，交通運(yùn)輸、旅游,、餐飲服務(wù)等投訴增加幅度較大,，分別同比增長(zhǎng)519.4%、210.9%,、172.5%,。此外,，受疫情影響，部分商家無(wú)法正常營(yíng)業(yè),，甚至倒閉跑路,，導(dǎo)致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。
朱劍橋強(qiáng)調(diào),，當(dāng)前國(guó)內(nèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)錯(cuò)綜復(fù)雜,，疫情、洪澇災(zāi)害等對(duì)消費(fèi)帶來(lái)較大影響,，部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在困難,，消費(fèi)者也給予了一定理解。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都是市場(chǎng)的參與者,，有關(guān)部門在重視給企業(yè)減負(fù)的同時(shí),，也要重視給消費(fèi)者“增福”,，讓消費(fèi)者敢消費(fèi),、愿消費(fèi)、放心消費(fèi),。
網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴在上升
在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)
疫情沖擊下,，“宅”經(jīng)濟(jì)興起，相關(guān)投訴呈現(xiàn)新情況,、新特點(diǎn),。
3月13日，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者佟女士投訴稱,，其11歲的孩子未經(jīng)家長(zhǎng)同意,，在玩游戲時(shí)，使用家長(zhǎng)手機(jī)對(duì)游戲賬號(hào)充值21320元,。
佟女士希望有關(guān)部門協(xié)調(diào)游戲公司,，退還已充值金額。
無(wú)獨(dú)有偶,，孫先生最近心里也堵得慌,。10歲的女兒在他不知情的情況下，使用其手機(jī)在某視頻直播平臺(tái)打賞主播1萬(wàn)余元,。
疫情防控期間,，消費(fèi)者大多選擇居家消費(fèi)，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要部分,，但也給不少人帶來(lái)了煩惱,。
《投訴分析》披露，在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴在上升,。在網(wǎng)絡(luò)游戲投訴中,，服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實(shí)際效果不符,，未落實(shí)未成年人登錄,、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難,，部分游戲產(chǎn)品抽獎(jiǎng)實(shí)際概率不明,，有的游戲公司與智能手機(jī)企業(yè)相互推諉損害消費(fèi)者權(quán)益的情形較多。
朱劍橋指出,，由于直播打賞難監(jiān)管,，導(dǎo)致部分直播平臺(tái)、主播團(tuán)隊(duì)工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”,，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額打賞行為,。
部分未成年人沉迷網(wǎng)游、過(guò)度消費(fèi)影響其身心健康和正常學(xué)習(xí)生活,。朱劍橋認(rèn)為,，家長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)監(jiān)護(hù)責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行法定義務(wù),，在防沉迷,、實(shí)名認(rèn)證、充值等方面加強(qiáng)責(zé)任落實(shí),，引導(dǎo)未成年人樹立正確的消費(fèi)觀念。
另外,，在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn),。朱劍橋透露，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳,、虛假承諾現(xiàn)象,，如虛假宣稱合作辦學(xué)、虛假承諾保證通過(guò)等,。
還有的機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費(fèi)者權(quán)利,、加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除自身責(zé)任。比如規(guī)定“如果考生未正確填寫個(gè)人信息,，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕退費(fèi)或重修”“有權(quán)于任何時(shí)間暫時(shí)或永久修改或終止本服務(wù)（或其任何部分）,，且無(wú)論通知與否”，還有的機(jī)構(gòu)對(duì)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款未予顯著提示,，發(fā)生糾紛又以相關(guān)條款作為免責(zé)事由,。
朱劍橋提醒消費(fèi)者，已經(jīng)出現(xiàn)一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，消費(fèi)者因培訓(xùn)質(zhì)量問(wèn)題要求退款時(shí),，以各種理由拖延,、拒絕，消費(fèi)者仍要還貸且利息很高的情形,。
《投訴分析》指出,，隨著網(wǎng)紅直播衍生出來(lái)的直播電商購(gòu)物人氣劇增，消費(fèi)糾紛不斷增加,。直播電商購(gòu)物的問(wèn)題主要集中在：主播涉嫌夸大或虛假宣傳,，比如使用“最”“獨(dú)家”等極限詞；商品質(zhì)量不過(guò)關(guān),，部分商品甚至是三無(wú)產(chǎn)品,；直播間有涉嫌欺詐的不明來(lái)源鏈接，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被詐騙,；主播將消費(fèi)者誘導(dǎo)至第三方交易平臺(tái),，該平臺(tái)信用資質(zhì)不佳。
朱劍橋強(qiáng)調(diào),，當(dāng)前,，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)衍生出一些新的商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài),，比如直播購(gòu)物,、網(wǎng)絡(luò)游戲、視頻服務(wù)等,，這些新的商業(yè)模式有利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，但相關(guān)經(jīng)營(yíng)者也在法律、監(jiān)管的邊緣不斷試探,。有關(guān)政府部門應(yīng)加強(qiáng)新問(wèn)題研究,，盡快出臺(tái)相關(guān)規(guī)范，保障市場(chǎng)秩序,，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。
合同退訂類糾紛較集中
部分商家存在惡意砍單
朱劍橋透露，因疫情影響,，今年上半年消費(fèi)者取消聚餐,、出行計(jì)劃，交通運(yùn)輸,、旅游,、餐飲服務(wù)三項(xiàng)的投訴增加幅度較大，分別同比增長(zhǎng)519.4%,，210.9%,，172.5%。
陳女士通過(guò)某平臺(tái)訂購(gòu)一張從福州飛往長(zhǎng)春的機(jī)票，票價(jià)1442元,。受疫情影響,，學(xué)校延遲開學(xué)，陳女士向平臺(tái)提交退票申請(qǐng),，但僅收到退款878元,。
陳女士認(rèn)為，平臺(tái)沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行疫情退票政策,，違規(guī)收取退票手續(xù)費(fèi),。福建省消保委介入后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的訴求有事實(shí)和政策依據(jù),，被收取的手續(xù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)予以返還,。
“交通運(yùn)輸服務(wù)中，航空機(jī)票類投訴比較突出,?！薄锻对V分析》認(rèn)為，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：消費(fèi)者因疫情影響而被迫退訂,，商家不全額退款,，甚至收取高額手續(xù)費(fèi)；航空公司,、旅行社客服力量不足,、接聽不及時(shí)，平臺(tái)短期退改訂單過(guò)于集中,，無(wú)法及時(shí)處理,；部分經(jīng)營(yíng)者故意拖延退款進(jìn)度，消費(fèi)者多次催問(wèn),，經(jīng)營(yíng)者仍然拖延時(shí)間,；國(guó)外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款,。
疫情防控期間，衛(wèi)生清潔用品,、醫(yī)療器械成為剛需,，需求量大。部分經(jīng)營(yíng)者趁機(jī)哄抬物價(jià),、以次充好,，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序，成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn),，其中醫(yī)療器械類投訴同比激增3948.1%,，衛(wèi)生、清潔用品同比增加147.4%。
《投訴分析》披露,，部分不法商家哄抬物價(jià),，甚至同批次產(chǎn)品短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià)；部分商家虛假宣傳,，以防疫為噱頭,，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩,；防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊,，部分經(jīng)營(yíng)者以次充好，銷售假貨,、三無(wú)產(chǎn)品,；發(fā)貨超時(shí)問(wèn)題，既有受疫情影響,，快遞未完全恢復(fù)運(yùn)營(yíng),，導(dǎo)致商家發(fā)貨慢，也有部分商家存在惡意砍單情形,。
3月14日,，王女士通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的商家購(gòu)買床和衣柜，共花費(fèi)5580元,。3月20日到貨后,，發(fā)現(xiàn)商品與宣傳嚴(yán)重不符，整體柜體顏色偏黃,，顏色不均,，多處瑕疵，做工粗糙,，有多處瘢痕,，味道也非常大，聯(lián)系客服要求退貨,，客服稱可以上門美容修補(bǔ),。
王女士要求按照“七天無(wú)理由退換貨”處理。不過(guò),，截至3月23日,，商家一直回避問(wèn)題，拒絕答復(fù),。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)消費(fèi)便利的同時(shí),，也引發(fā)了較多消費(fèi)糾紛。例如,，平臺(tái)在線客服不能及時(shí)跟進(jìn)處理,，特別是傳統(tǒng)線下超市App,，線上線下脫節(jié)，運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)備及管理不足,；網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量低劣,，存在安全隱患；合同違約花樣頻出,，產(chǎn)品與宣傳,、承諾不符，缺斤少兩,，不能按時(shí)發(fā)貨,，經(jīng)營(yíng)者單方砍單等。
《法治日?qǐng)?bào)》記者注意到,，快遞配送問(wèn)題也出現(xiàn)在《投訴分析》中,。《投訴分析》披露,，部分快遞員未征求消費(fèi)者同意,，擅自將快件放在快遞柜；也有部分公司客服存在態(tài)度差,、反饋不及時(shí)的問(wèn)題,。
與此同時(shí)，快遞柜取件碼安全性存疑,，存放快遞柜的物品被他人取走或丟失,；快遞柜出現(xiàn)故障，消費(fèi)者收不到取件碼,，導(dǎo)致包裹無(wú)法取出或者重復(fù)收費(fèi),；快遞柜收費(fèi)高，有的存在過(guò)時(shí)收費(fèi)不封頂?shù)那闆r,。
《投訴分析》發(fā)現(xiàn),，疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導(dǎo)致出租方與承租方之間發(fā)生糾紛,。
比較典型的問(wèn)題是：有的房屋租賃中介借疫情上調(diào)租金,，疫情防控期間消費(fèi)者不方便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租,；也有的經(jīng)營(yíng)者在合同未到期的情況下,，強(qiáng)制消費(fèi)者搬離，對(duì)退租退費(fèi)無(wú)任何解釋等,。
預(yù)付式消費(fèi)糾紛難解決
電視購(gòu)物退貨難需警惕
2020年5月，“尤妮家”洗衣品牌經(jīng)營(yíng)方揚(yáng)州市飯飯輕洗洗滌科技有限公司法人失聯(lián),，寧波300多位消費(fèi)者十分焦急,。
這些消費(fèi)者通過(guò)不同平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)洗衣券預(yù)約洗衣后,，衣物由物流公司收件寄往揚(yáng)州，有些消費(fèi)者的衣物被洗壞索賠無(wú)著落,，有些消費(fèi)者的衣物因經(jīng)營(yíng)方欠物流,、洗衣服務(wù)提供方費(fèi)用而被扣揚(yáng)州等待追回。
中消協(xié)披露,，受疫情影響,，部分商家無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，甚至倒閉跑路,，導(dǎo)致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯,。
在預(yù)付式消費(fèi)方面，比較典型的情況是：因受疫情影響,，部分商家關(guān)門,、跑路，消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)無(wú)法退還,；經(jīng)營(yíng)者變更法人,，新法人不理舊賬，消費(fèi)者權(quán)益縮水受損,；因疫情影響,，消費(fèi)者合理退訂，經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延或拒不辦理,；退費(fèi)設(shè)置不合理?xiàng)l件,，并收取高額手續(xù)費(fèi)。
朱劍橋稱,，傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)仍需關(guān)注,，上半年消費(fèi)者反映的汽車消費(fèi)問(wèn)題多、維權(quán)難,，電視購(gòu)物售后退貨難,，家用電器售后服務(wù)仍需提高。
在汽車消費(fèi)問(wèn)題上,，《投訴分析》披露,，家用汽車質(zhì)量問(wèn)題，如駕駛過(guò)程中剎車失靈,、車漆脫落,、電機(jī)控制器等主要部件出現(xiàn)故障；售后服務(wù)問(wèn)題,，如汽車出現(xiàn)故障不能一次性修好,、延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾等；新能源汽車問(wèn)題開始凸顯,，比如電池故障,、衰減,，續(xù)航里程縮水，部分新能源汽車公司售后服務(wù)跟不上,，甚至倒閉等,。
此外，家用電器相關(guān)投訴較多,，售后服務(wù)問(wèn)題突出,。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，商家,、廠家推三阻四,，不履行三包義務(wù)；售后服務(wù)人員態(tài)度不好,，維修質(zhì)量水平不高,；小病大修，以換代修,；假冒官方的“黑維修”問(wèn)題依然存在,。
值得關(guān)注的是，電視購(gòu)物退貨難問(wèn)題需要警惕,。一些電視臺(tái)通過(guò)洗腦式宣傳,，夸大商品性能、功效,，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誘導(dǎo),；產(chǎn)品無(wú)廠名、廠址,，發(fā)生問(wèn)題聯(lián)系不上經(jīng)營(yíng)者,，消費(fèi)者退貨艱難。
有消費(fèi)者投訴稱,，其收到的擴(kuò)音器與電視廣告所做宣傳不是同一種產(chǎn)品,。消費(fèi)者要求退貨，經(jīng)營(yíng)者遲遲不予以答復(fù),，以各種理由久拖不決,。
《投訴分析》指出，目前,，電視購(gòu)物投訴大多來(lái)自老年消費(fèi)者,。老年消費(fèi)者購(gòu)物渠道有限，新知識(shí)掌握不足,，比較注重健康,，手頭略有積蓄，且大多認(rèn)為電視臺(tái)是權(quán)威媒體,，對(duì)其所做宣傳比較信任,。但購(gòu)物后往往發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題,，維權(quán)困難。
就此,，朱劍橋呼吁，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng),，切實(shí)加強(qiáng)自律,，嚴(yán)守法律底線，主動(dòng)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任,。
此外,，朱劍橋還強(qiáng)調(diào)，老年人在使用智能設(shè)備方面是弱勢(shì)群體,，社會(huì)各界應(yīng)給予更多關(guān)注,，幫助老年人融入信息化社會(huì)。建議政府加強(qiáng)引導(dǎo),，在公共事業(yè),、公共服務(wù)領(lǐng)域，如銀行,、通訊,、公交等方面，出臺(tái)相關(guān)措施,，保障老年消費(fèi)者權(quán)益,。各領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者在交易、驗(yàn)證等各個(gè)環(huán)節(jié)為老年人提供更多便利,，體現(xiàn)社會(huì)關(guān)懷和溫度,。
