近年來，很多人在假期會選擇外出旅游,，在領(lǐng)略各地風(fēng)土人情和秀美景色的同時,，也能釋放壓力、開闊眼界,。據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù),，2019年全年國內(nèi)游客量60.1億人次，國內(nèi)旅游收入57251億元,，旅游已經(jīng)成為越來越多人幸福生活的“剛需”,。然而旅游過程中的各種糟心事卻經(jīng)常會讓游客期待落空，甚至權(quán)益受損,，《法治日報》記者選取安徽省法院系統(tǒng)審理的幾起相關(guān)案件,，提醒旅客在外出旅游遭遇侵權(quán)時，要敢于拿起法律武器,，積極維護自己的合法權(quán)益,。

未經(jīng)同意擅改行程

旅途病倒游客獲賠

2018年3月，65歲的錢某與安徽省蕪湖市某旅游公司簽訂了《團隊國內(nèi)旅游合同》,，約定錢某等25人旅行團參加該公司提供的“拉薩+布達拉宮+林芝+羊卓雍措+納木措+南伊溝+大峽谷12日7晚跟團游”,。同年4月23日，錢某等跟團抵達拉薩,，根據(jù)該旅游公司提供的行程安排,，次日錢某等人應(yīng)當(dāng)前往海拔相對較低的林芝地區(qū)游玩，但是旅行公司在未征得錢某及旅行團成員同意的情況下,，將第二日的行程安排至海拔相對較高的納木措。

第二天,，錢某隨團抵達納木措后,，由于一時難以適應(yīng)高海拔缺氧，出現(xiàn)頭痛、胸悶,、惡心,、嘔吐等癥狀，隨即錢某被送往醫(yī)院,。醫(yī)院診斷,，錢某高原反應(yīng)嚴重，出現(xiàn)蛛網(wǎng)膜下腔出血,、高血壓三級很高危組等癥狀,。經(jīng)過十余天的治療和觀察，錢某出院回家,，隨后她起訴了該家旅游公司,。

錢某認為，被告旅游公司未經(jīng)旅客同意擅自改變行程,，違背了進藏旅游先到低海拔地區(qū)適應(yīng),，再逐漸過渡到高海拔地區(qū)的行業(yè)慣例和常規(guī)做法，同時也未按照合同要求,，對可能危及旅游者人身,、財產(chǎn)安全的旅游項目履行告知、警示義務(wù),，發(fā)生危險時也未盡到安全保障和有效的幫助義務(wù),，因此要求該旅游公司賠償各項損失共計58000余元。

蕪湖市鏡湖區(qū)人民法院經(jīng)審理認為,，西藏地處高海拔地區(qū),，高原反應(yīng)屬旅游過程中需要特別注意的事項，這意味著去西藏旅游對旅游者的身體條件要求較為嚴格,，而旅游者在患有某些疾病的情形下更不適宜前往,。被告旅行公司作為專業(yè)旅游服務(wù)機構(gòu)，對已年滿65歲的原告未盡到充分的注意義務(wù),，在不知曉原告身體狀況的情況下貿(mào)然提供進藏旅游服務(wù),，且在提供旅游服務(wù)過程中擅自改變行程計劃，違背了進藏旅游由低海拔過渡到高海拔的行業(yè)慣例,，導(dǎo)致原告發(fā)生高原反應(yīng),，住院搶救。因此判處被告賠償原告各項損失并退還相關(guān)旅游費用,。

審理此案的法官表示,，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)足以保障消費者的人身、財產(chǎn)安全,。同時,，旅行社對可能危及旅游者人身財產(chǎn)安全的事項應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。而本案中的旅行社沒有履行應(yīng)盡義務(wù),，理應(yīng)對原告作出相應(yīng)賠償,。

出國看球未能如愿

雖非欺詐違約當(dāng)賠

2018年，俄羅斯世界杯期間,，球迷張先生和好友戚先生與安徽某旅行社簽訂了《出境旅游合同》,，約定由該旅行社為張先生和戚先生提供“俄羅斯風(fēng)行世界杯雙飛7日游”服務(wù)，該旅游項目中包含張先生和戚先生想要觀看的世界杯第七場小組賽,。隨后,，兩位游客向旅行社支付了全部旅游款項。

旅游行程開始后,，張先生和戚先生飛抵俄羅斯,。比賽當(dāng)天，張先生和戚先生早早抵達球場外準(zhǔn)備觀賽,，但旅行社并沒有將合同中約定的世界杯第七場小組賽的門票交給他們,，導(dǎo)致兩人未能按時入場，張先生和戚先生失望而歸,。次日,，經(jīng)過旅行社的協(xié)調(diào)，工作人員為張先生和戚先生更換了世界杯其他場次的比賽,。

張先生和戚先生回國后以該旅行社未能履約,，提供服務(wù)與合同約定不符為由，將該旅行社訴至合肥市廬陽區(qū)人民法院,。張先生認為,，旅行社作為旅游的組織者，應(yīng)當(dāng)對參團者整個旅游過程負責(zé),，而該旅行社在沒有查看到合同中約定的場次球票的情況下,，未告知自己真實情況，誤導(dǎo)自己和同伴作出出境的決定,，已構(gòu)成欺詐,。此外，觀看世界杯第七場小組賽是他們本次旅行的核心內(nèi)容,，卻被該旅行社隨意更改,，造成自己的希望落空，旅游的主要目的未能實現(xiàn),。故要求相關(guān)旅行社賠償各類損失15萬余元,。

法院審理后查明，造成該旅行社未能如約為兩位旅客提供球場入場券的原因,，在于俄羅斯方面的地接社存在欺騙行為,，在沒有提前購買相關(guān)場次門票的情況下,，向該旅行社謊稱自己已經(jīng)訂票，造成比賽即將開場時兩位旅客無法按時取票入場,。但該旅行社在事后積極協(xié)調(diào)，幫助張先生和戚先生安排觀看了世界杯比賽的其他場次,，因此該旅行社行為不構(gòu)成欺詐,。廬陽法院判定，該旅行社行為客觀上構(gòu)成違約,，應(yīng)當(dāng)賠償原告損失12000元,。張先生和戚先生不服一審判決，提出上訴,，二審法院維持原判,。

法官庭后表示，本案中被告旅行社存在擅自改變旅游行程,、遺漏旅游景點,、減少旅游服務(wù)項目等行為，已經(jīng)和雙方制定的合同相違背,。對于原告提出的賠償未完成約定旅游服務(wù)項目費用的要求,，人民法院應(yīng)予支持，故作出上述判決,。

研學(xué)途中意外受傷

未盡義務(wù)旅社擔(dān)責(zé)

2017年12月16日,，安徽省涇縣云嶺鎮(zhèn)某小學(xué)學(xué)生肖某與同學(xué)參加由學(xué)校組織的滁州長城影視城研學(xué)旅行活動，10多位教師也參與了活動,。該活動由合肥一家旅行社組織并接待,，時間為兩天。

到達影視城后,，學(xué)生與教師被分開,，由影視城的教官帶學(xué)生乘坐觀影車觀影，管理,，教師并未參與,。肖某等學(xué)生在影視廳觀影結(jié)束后，離開影視廳在等候區(qū)等候,。等候區(qū)無導(dǎo)游等工作人員提供服務(wù),、進行管理。有學(xué)生在等候區(qū)活動場地蕩秋千,，然而秋千架突然傾倒,，將附近的肖某砸傷。肖某隨即被送入醫(yī)院治療,，后經(jīng)診斷為右脛骨髁間嵴骨折,，陸續(xù)在多家醫(yī)院接受治療,。肖某的前期醫(yī)療費用已由學(xué)校、旅行社支付,。2019年4月11日,，肖某的傷勢經(jīng)司法鑒定構(gòu)成十級傷殘，并對誤工,、營養(yǎng),、護理期限進行了鑒定。

隨后,，肖某的父親將學(xué)校,、旅行社起訴至涇縣法院，要求兩被告賠償醫(yī)療費,、護理費,、殘疾賠償金等費用合計9.9萬元。但學(xué)校辯稱,，到達影視城后學(xué)生與帶隊的教師被分開,，教師不能在現(xiàn)場對學(xué)生進行管理。故學(xué)校在本案中不存在過錯,，不承擔(dān)賠償責(zé)任,。

旅行社則認為，根據(jù)旅行合同的約定及旅游法的規(guī)定,，旅行社應(yīng)對旅行活動承擔(dān)合理限度的安全保障義務(wù),。肖某是因同學(xué)爭搶、推搖景區(qū)內(nèi)的秋千,，致秋千傾倒而受傷,，肖某的受傷系意外事件，旅行社對此不存在過錯,。

涇縣法院審理認為,，結(jié)合肖某在旅游過程中受到傷害的事實經(jīng)過，可認定肖某自身不存在過錯,。肖某等學(xué)生觀影后在等候區(qū)處于無人管理狀態(tài),，繼而發(fā)生損害，且旅行社不能證明其履行了告知,、警示等義務(wù),，存在過錯，應(yīng)對肖某的損害承擔(dān)賠償責(zé)任,。肖某等學(xué)生到達影視城后,，應(yīng)影視城的游覽要求，學(xué)校的老師即與學(xué)生分開活動,，學(xué)生交由旅游服務(wù)者管理,，學(xué)校不參與管理,。肖某在此期間發(fā)生損害，學(xué)校不存在過錯,。法院最終判決,，旅行社賠償原告肖某經(jīng)濟損失9.6萬余元。

辦案法官表示,，旅游經(jīng)營者組織在接待老年人,、未成年人、殘疾人等群體的游客時,，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。而在本案中,，肖某受傷時,，現(xiàn)場沒有導(dǎo)游等工作人員維持秩序，保障這群未成年游客的安全,，旅行社沒有盡到相關(guān)義務(wù),，故法院依法作出上述判決。

旅游法相關(guān)規(guī)定

第三十二條 旅行社為招徠,、組織旅游者發(fā)布信息,，必須真實、準(zhǔn)確,，不得進行虛假宣傳,，誤導(dǎo)旅游者。

第六十九條 旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價旅游合同的約定履行義務(wù),，不得擅自變更旅游行程安排,。

經(jīng)旅游者同意，旅行社將包價旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給其他具有相應(yīng)資質(zhì)的地接社履行的,，應(yīng)當(dāng)與地接社訂立書面委托合同,，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)，向地接社提供與旅游者訂立的包價旅游合同的副本,，并向地接社支付不低于接待和服務(wù)成本的費用,。地接社應(yīng)當(dāng)按照包價旅游合同和委托合同提供服務(wù)。

第七十九條 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對直接為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn),，對提供的產(chǎn)品和服務(wù)進行安全檢驗,、監(jiān)測和評估，采取必要措施防止危害發(fā)生,。旅游經(jīng)營者組織,、接待老年人、未成年人,、殘疾人等旅游者,，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施,。

最高法關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題相關(guān)規(guī)定

第十七條 旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程,、遺漏旅游景點,、減少旅游服務(wù)項目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為,，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用的,，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營者提供服務(wù)時有欺詐行為,，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的,，人民法院應(yīng)予支持。

老胡點評

隨著我國新冠肺炎疫情防控形勢的好轉(zhuǎn),，旅游市場再度興旺繁榮,。各地旅行服務(wù)機構(gòu)在滿足人們觀光游覽需要方面發(fā)揮了巨大作用，“跟團游”成為人們觀光游覽的主要方式,。但是,，一些旅行社在經(jīng)營管理方面還存在許多漏洞，隨意更改旅游線路,，擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，甚至有個別旅行社為了經(jīng)濟效益而欺騙消費者，把安全防范置之腦后,，使游客處于危險境地,。

當(dāng)前，越來越多的老年人和未成年人成為“跟團游”的消費群體,。相對來說,，這一部分旅游者身體狀況、安全認知和防護能力較弱,，因此需要旅行社花費更多精力去照顧愛護,、采取更加嚴密的措施予以安全防范。對于可能出現(xiàn)的各種隱患應(yīng)當(dāng)事前實事求是地告知游客,，決不能隱瞞實情,。同時，旅行社還應(yīng)當(dāng)認真做好安全預(yù)案,，游客一旦發(fā)生健康問題,，及時就近送醫(yī)救治。

誠交天下客,，譽從信中來,。國內(nèi)旅游市場繁榮興旺局面來之不易，希望各地旅行服務(wù)機構(gòu)能夠倍加愛護和珍惜，增強法治觀念和契約意識,，依法全面履行合同義務(wù),，以誠實守信贏得游客信賴，在維護游客合法權(quán)益的同時使自身不斷發(fā)展壯大,。