熱衷網購的朋友,，對這樣的情形一定不陌生：在家里左等右等快遞員上門派件，卻只等到一條短信,，“請憑取件碼取件”,；快遞遲遲不到，查看物流才發(fā)現早已“被簽收”,，聯系快遞員詢問情況,，才知道已經“放驛站了”“放門衛(wèi)室了”……如今，快遞不上門,，給不少消費者帶來困擾,。

近幾年，隨著電商發(fā)展,，快遞行業(yè)規(guī)模不斷擴大,。數據顯示，2020年全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成833.6億件,，是10年前的30多倍,。但從2010年到2019年，快遞業(yè)從業(yè)人員只增長了4倍多,，遠低于快遞業(yè)務量的增長速度,。這意味著，現在一位快遞員的工作量是10年前的7倍多,。對于快遞攬投人員來說,，工作壓力倍增，工資收入又采取計件工資制,，派送效率直接影響收入,。

在快遞員提高效率的過程中，有一些不可控因素。比如,，有的小區(qū)出于安全考慮,，拒絕快遞進入；有的住宅樓設有門禁,，進出或乘坐電梯需要刷卡,，這些都增加了送件的時間成本。堆積的包裹推著快遞員不斷向前,，而現實的種種“阻礙”又讓快遞員的腳步無法快起來,。面對簽收率達標要求以及只能靠高強度工作提高收入的現實壓力，快遞員們只能“被數據推著走”,。不少快遞企業(yè)無暇顧及用戶體驗,，紛紛將目光投向了代收點。

這是一個折中的選擇,，卻不是令人滿意的方案,。快遞放在代收點,，意味著收件人無法當面驗貨再簽收,，快遞被冒領、錯領,，甚至丟失怎么辦？生鮮產品變質等問題誰來負責,？重物搬運誰來幫忙,？諸如此類問題，無疑給消費者增添了麻煩,，最終也會轉化為對快遞服務的不滿,。此前，中消協發(fā)布的“618”消費維權輿情分析報告顯示,，消費者吐槽較多的配送類問題中,，排名第一的就是不送貨上門。這些吐槽和投訴,，也會直觀反映在快遞員的收入上,，一次投訴，很可能一天白干,?？爝f員不上門送貨，提高了派送效率,，卻冒著被罰款的風險,，用戶享受的服務也大打折扣，取快遞平添不少麻煩，兩方面都有無奈之處,。

在快遞總量快速增長而快遞員數量有限的結構性矛盾下,，要改變這一現狀，必須從優(yōu)化服務方面破題,。實際上,，對于快遞，有人要求當面簽收,，也有人更看重住址隱私,，愿意在代收點取件；有人希望送貨上門,，也有人上班時間無法收貨,，更喜歡快遞柜隨時可取?？爝f不上門飽受詬病的關鍵在于,，快遞員代替用戶做出了選擇。用戶多元化的需求,，看似為投遞服務增添了麻煩,，卻也是緩解派送壓力的切口。細分需求,，定制服務,，讓送上門、快遞柜,、快遞超市等方式各盡其用,，才能兼顧好“送出去”的急切和“收過來”的感受。

當前,，全國日均快遞包裹量已超3億件,。從西北戈壁到西南邊陲，從烏蒙山區(qū)到秦巴腹地,，都有不斷延伸的快遞網絡,。規(guī)模如此龐大的行業(yè)，僅靠末端攬投人員的急速狂奔,，注定難以支撐,。既解決服務不斷“縮水”問題，又切實為快遞小哥減負,，有賴于市場機制,、激勵機制的調整以及監(jiān)管的完善。對快遞企業(yè)來說,，應該認識到：在經歷過行業(yè)快速發(fā)展后,，能夠留下來,、贏得用戶的，終將是提供更好服務的那一個,。