優(yōu)化APP開屏彈窗信息，提升客服熱線響應(yīng)能力

互聯(lián)網(wǎng)體驗還可以更舒心

各類廣告彈窗頻頻跳出,、APP超范圍收集個人信息、互聯(lián)網(wǎng)平臺客服熱線沒人接……使用互聯(lián)網(wǎng)時,，你是否有過這樣的體驗,？工信部近日印發(fā)《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動的通知》，決定從2021年11月至2022年3月,，聚焦影響用戶感知的信息通信服務(wù)環(huán)節(jié),，大力改善信息通信行業(yè)綜合服務(wù)。

直面問題,，對癥下藥

針對手機資費套餐設(shè)置不合理,、明示不清晰的問題，《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動的通知》(以下簡稱《通知》)要求相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)進一步全面梳理在售套餐名稱,，及時提醒用戶流量使用情況,，合理設(shè)置套餐外流量單價，讓用戶“套餐能看懂,、選擇更明白,、用著更放心”。

為解決開屏廣告“關(guān)不掉”的問題,，《通知》要求所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設(shè)置明顯,、有效的關(guān)閉按鈕，讓用戶“找得到,，關(guān)得了”,。APP開屏信息窗口不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接來誘導(dǎo)用戶點擊或易造成用戶誤點擊,，給用戶帶來不便,。

在提升客服熱線響應(yīng)能力方面，《通知》要求更加具體：從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線電話,，并在網(wǎng)站,、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼。鼓勵具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席,，并向老年人提供人工直連熱線服務(wù),，客服熱線力爭達到月均響應(yīng)時限最長為30秒，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過85%,。

業(yè)內(nèi)人士指出,，此次專項行動的許多要求都是對癥下藥，直面用戶最為困擾的問題,。如具體舉措包括優(yōu)化資費套餐設(shè)置展示方式,、優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式,、優(yōu)化APP開屏彈窗信息展示方式等，可謂真正聚焦熱點難點問題,。

中國社會科學(xué)院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員李勇堅接受本報采訪時說,，工信部此次專項行動的一系列措施，不僅是在保障用戶的基本權(quán)益,，也是為了使互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)回歸到打造硬實力的正常增長軌道,，推動整個行業(yè)健康發(fā)展。

個人信息,，加強保護

今年11月1日,，《個人信息保護法》正式實施，各界對于個人信息保護的關(guān)注也越來越多,。此次專項行動著力解決相關(guān)問題,，要求相關(guān)企業(yè)建立個人信息保護“雙清單”，并在APP中展示,，方便用戶查詢,。

據(jù)了解，相關(guān)企業(yè)應(yīng)建立的個人信息保護“雙清單”,，包括建立已收集個人信息的清單,，《通知》要求相關(guān)企業(yè)簡潔、清晰列出APP已經(jīng)收集到的用戶個人信息基本情況,，包括信息種類,、使用目的、使用場景等,。另一個是建立與第三方共享的個人信息清單,。要求企業(yè)列出APP與第三方共享的用戶個人信息基本情況，包括與第三方共享的個人信息種類,、使用目的,、使用場景和共享方式等。結(jié)合企業(yè)規(guī)模,、用戶體量,，首批已確立39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進行落實。

如今,，個人信息保護已成為互聯(lián)網(wǎng)治理的關(guān)鍵詞,，牢牢把住APP責(zé)任鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，顯得尤為重要,。一方面,，應(yīng)用商店作為APP分發(fā)的“守門員”,，平臺管理失位將直接導(dǎo)致違規(guī)APP“鉆空子,、打擦邊球”,。因此，《通知》要求應(yīng)用商店應(yīng)為本平臺APP提供檢測服務(wù),，防止違規(guī)APP上架,。

中南財經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長盤和林認(rèn)為，落實好“雙清單”,，既強化了平臺信息管理的責(zé)任,，增加了信息透明度，也明確了用戶對信息的權(quán)益,，是個人信息保護法實施的必然途徑,。

多方合力，提升服務(wù)

近年來,，在強化APP侵害用戶權(quán)益專項整治,、規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)市場秩序、打擊垃圾短信和騷擾電話等方面,，有關(guān)部門組織開展了一系列維護用戶權(quán)益,、整治違法違規(guī)行為的專項行動，總體整治成效顯著,。

根據(jù)工信部的數(shù)據(jù),，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開屏信息“關(guān)不掉”問題基本解決，“亂跳轉(zhuǎn)”誤導(dǎo)用戶問題發(fā)現(xiàn)率大幅下降至1%,。工信部表示,，與前期組織開展的專項行動相比，此次行動既要“守底線”,，更要“拉高線”,，重在從正面推動行業(yè)重點企業(yè)以更高標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)能力、提高服務(wù)水平,，以更嚴(yán)要求改善影響服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，充分保障廣大用戶的知情權(quán)、選擇權(quán),，進一步提升人民群眾的獲得感,。

“此次行動對解決信息服務(wù)中的一些頑疾具有重要意義。例如,，行動將會敦促基礎(chǔ)電信運營商,，給出更簡潔的資費方案?！崩钣聢哉J(rèn)為,，專項行動能夠進一步優(yōu)化上網(wǎng)體驗，使信息通信行業(yè)在推動數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展和提升人民群眾高品質(zhì)生活方面發(fā)揮出更大作用,。此外,，治理數(shù)字經(jīng)濟,，還需要建立基礎(chǔ)電信運營商、互聯(lián)網(wǎng)平臺,、用戶,、第三方機構(gòu)、政府等共同參與,、多方協(xié)同的治理框架,。同時，要以技術(shù)手段進行持續(xù)監(jiān)管,，尤其是積極開發(fā)利用APP開屏彈窗,、信息收集等監(jiān)管技術(shù)，進一步優(yōu)化用戶體驗,、提高管理效率,。