近日，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺發(fā)布了《2021年11月中國汽車消費者口碑指數(shù)報告》（以下簡稱《報告》）,?！秷蟾妗贩治隽似囦N售服務(wù)口碑指數(shù)和售后服務(wù)口碑指數(shù)，并發(fā)布2021年11月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌。

汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)

根據(jù)《報告》顯示,，11月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為96.49分,，環(huán)比下降了0.55分。消費者評價樣本來自于31個城市中的73家汽車經(jīng)銷商,，共計1666個樣本,，覆蓋了23個汽車品牌。

銷售服務(wù)各環(huán)節(jié)中,，均有小幅度下降,，其中“銷售顧問在交車環(huán)節(jié)向消費者介紹產(chǎn)品或服務(wù)？”表現(xiàn)仍然最弱,，得分90.32分,，環(huán)比10月降低幅度最大，降低了1.15分,。其次是“在交車時,，銷售顧問在交車環(huán)節(jié)向消費者做的以下工作？”,，得分94.14分,，降低了0.95分。

《報告》對“銷售顧問有沒有向您介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)（多選）”深入分析,，發(fā)現(xiàn)銷售顧問對經(jīng)銷商水平業(yè)務(wù)的介紹比例均有所下降,，其中延長保修服務(wù)介紹環(huán)節(jié)表現(xiàn)仍然最弱，占比76.95%,，環(huán)比10月下降幅度最小,，下降了0.10%。

其次是精品/配件/附件環(huán)節(jié)表現(xiàn),，下降幅度最大,，下降了2.11%。

銷售顧問交車時需要做的服務(wù)內(nèi)容中,，所有環(huán)節(jié)均有所下降,，且下降幅度較大，其中“講解車輛三包政策”環(huán)節(jié)為最弱環(huán)節(jié),，同時下降幅度也是最大,，下降了4.06%。結(jié)合“在交車時,，銷售顧問是否有做以下的工作”指標(biāo)在本月看來,，經(jīng)銷商在銷售環(huán)節(jié)的細節(jié)工作下滑比較明顯。

汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)

《報告》分析了汽車售后服務(wù)消費者評價樣本共計18728個,，來自于56個城市的167家經(jīng)銷商,，覆蓋了37個汽車品牌,。

11月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為94.70分，環(huán)比提升0.17分,；各維度環(huán)比除維修時間維度和維修價格維度外均略有提升,，其中維修時間維度，得分91.61分,，下降0.51分,，其次是維修價格維度，得分97.38分,、下降0.04分,。

《報告》對表現(xiàn)下降的維修時間維度和維修價格維度深入分析顯示，維修時間維度中各等待環(huán)節(jié)中均有所下降,，其中包含了付款結(jié)算環(huán)節(jié),、完工后交車環(huán)節(jié)，工單派發(fā)后環(huán)節(jié)的等待評價,。“完工后交車是否需要等待”環(huán)節(jié)下降幅度最大,，得分91.97分，下降1.81分,。

除外“進入服務(wù)接待區(qū)后,，是否需要等待？”環(huán)節(jié)雖有小幅度提升,，但仍是表現(xiàn)最弱環(huán)節(jié),，得分86.71分,。

繼續(xù)對消費者服務(wù)接待區(qū)等待的時間體驗情況進一步分析,，13.29%的消費者進店時在服務(wù)區(qū)接待環(huán)節(jié)需要等待。

再對進入服務(wù)接待區(qū)等待的消費者進一步探查發(fā)現(xiàn),，37.27%的消費者“不能等待,，需要立刻有人接待”，環(huán)比10月下降了2.97%,。

《報告》顯示維修價格維度各指標(biāo)環(huán)節(jié)均有所下降,，其中在“以下關(guān)于車輛多種配件選擇的敘述，哪項符合您的體驗”環(huán)節(jié)雖有小幅度提升,，但消費者評價顯示為最弱環(huán)節(jié),，得分87.63分。

關(guān)于車輛多種配件選擇的敘述中進一步分析發(fā)現(xiàn),，74.17%的經(jīng)銷店提供了多種配件選擇,。環(huán)比10月下降了1.28%。

11月《報告》對維修價格維度進一步探查分析發(fā)現(xiàn),，“超出預(yù)估價格,，您是否會更換門店”中分析發(fā)現(xiàn)，38.41%的消費者選擇“服務(wù)顧問講解合理，不會更換門店”,，20.89%的消費者選擇“超出預(yù)估價格,，選擇會更換門店”。