近日,，中國汽車售后服務質量監(jiān)測大數據平臺發(fā)布了《2021年11月中國汽車消費者口碑指數報告》（以下簡稱《報告》）,。《報告》分析了汽車銷售服務口碑指數和售后服務口碑指數,，并發(fā)布2021年11月中國汽車售后服務質量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌,。

汽車銷售服務口碑指數

根據《報告》顯示，11月汽車銷售服務口碑指數為96.49分,，環(huán)比下降了0.55分,。消費者評價樣本來自于31個城市中的73家汽車經銷商，共計1666個樣本,，覆蓋了23個汽車品牌,。

銷售服務各環(huán)節(jié)中，均有小幅度下降,，其中“銷售顧問在交車環(huán)節(jié)向消費者介紹產品或服務,？”表現仍然最弱，得分90.32分，環(huán)比10月降低幅度最大,，降低了1.15分,。其次是“在交車時，銷售顧問在交車環(huán)節(jié)向消費者做的以下工作,？”,，得分94.14分，降低了0.95分,。

《報告》對“銷售顧問有沒有向您介紹以下產品或服務（多選）”深入分析,，發(fā)現銷售顧問對經銷商水平業(yè)務的介紹比例均有所下降，其中延長保修服務介紹環(huán)節(jié)表現仍然最弱,，占比76.95%,，環(huán)比10月下降幅度最小，下降了0.10%,。

其次是精品/配件/附件環(huán)節(jié)表現,，下降幅度最大，下降了2.11%,。

銷售顧問交車時需要做的服務內容中,，所有環(huán)節(jié)均有所下降，且下降幅度較大,，其中“講解車輛三包政策”環(huán)節(jié)為最弱環(huán)節(jié),，同時下降幅度也是最大，下降了4.06%,。結合“在交車時,，銷售顧問是否有做以下的工作”指標在本月看來，經銷商在銷售環(huán)節(jié)的細節(jié)工作下滑比較明顯,。

汽車售后服務口碑指數

《報告》分析了汽車售后服務消費者評價樣本共計18728個,，來自于56個城市的167家經銷商，覆蓋了37個汽車品牌,。

11月汽車售后服務口碑指數為94.70分,，環(huán)比提升0.17分；各維度環(huán)比除維修時間維度和維修價格維度外均略有提升,，其中維修時間維度,，得分91.61分，下降0.51分,，其次是維修價格維度,，得分97.38分、下降0.04分,。

《報告》對表現下降的維修時間維度和維修價格維度深入分析顯示,，維修時間維度中各等待環(huán)節(jié)中均有所下降,，其中包含了付款結算環(huán)節(jié)、完工后交車環(huán)節(jié),，工單派發(fā)后環(huán)節(jié)的等待評價,。“完工后交車是否需要等待”環(huán)節(jié)下降幅度最大，得分91.97分,，下降1.81分,。

除外“進入服務接待區(qū)后，是否需要等待,？”環(huán)節(jié)雖有小幅度提升,，但仍是表現最弱環(huán)節(jié)，得分86.71分,。

繼續(xù)對消費者服務接待區(qū)等待的時間體驗情況進一步分析,，13.29%的消費者進店時在服務區(qū)接待環(huán)節(jié)需要等待。

再對進入服務接待區(qū)等待的消費者進一步探查發(fā)現,，37.27%的消費者“不能等待,，需要立刻有人接待”，環(huán)比10月下降了2.97%,。

《報告》顯示維修價格維度各指標環(huán)節(jié)均有所下降,，其中在“以下關于車輛多種配件選擇的敘述，哪項符合您的體驗”環(huán)節(jié)雖有小幅度提升,，但消費者評價顯示為最弱環(huán)節(jié)，得分87.63分,。

關于車輛多種配件選擇的敘述中進一步分析發(fā)現,，74.17%的經銷店提供了多種配件選擇。環(huán)比10月下降了1.28%,。

11月《報告》對維修價格維度進一步探查分析發(fā)現,，“超出預估價格，您是否會更換門店”中分析發(fā)現,，38.41%的消費者選擇“服務顧問講解合理,，不會更換門店”，20.89%的消費者選擇“超出預估價格,，選擇會更換門店”,。