記者觀察網(wǎng)山西3月15日電（梁晨霄）2021年夏日的一天，一老者大汗淋漓地走進(jìn)農(nóng)行山西忻州北城支行營業(yè)室,，找到當(dāng)班大堂經(jīng)理求助,。細(xì)問緣由原來其老伴因意外摔傷導(dǎo)致脊柱受傷嚴(yán)重，已經(jīng)臥床治療半年,，因個(gè)人信息缺失,、密碼遺忘導(dǎo)致其養(yǎng)老金一直無法提取，家中有急用,，故求助農(nóng)行,。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間上門為客戶辦理了相關(guān)手續(xù)。

北城支行地處城市生活商業(yè)綜合區(qū),，周邊老企業(yè)附屬小區(qū)林立,。支行立足中老年離退休客戶居多的實(shí)際，不斷拓展服務(wù)的時(shí)間和空間,，對(duì)特殊客戶實(shí)施全方位的特色溫情服務(wù),。支行還配備了輪椅、定期添置更換老花鏡,、按照季節(jié)適當(dāng)配備應(yīng)季藥品,，切實(shí)把農(nóng)行人的溫度傳遞到周邊客群。

農(nóng)業(yè)銀行山西分行主動(dòng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入經(jīng)營管理工作全局,，聚焦客戶服務(wù)體驗(yàn)改善,，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)，不斷細(xì)化優(yōu)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)舉措,，努力營造安心無憂的金融消費(fèi)環(huán)境,，打造有溫度、高效率,、更貼心的銀行,。

關(guān)注特殊群體金融服務(wù)

1月21日清晨，天空飄著雪花,，農(nóng)行長治上黨支行蔭城分理處剛開門營業(yè),，上黨區(qū)南宋鎮(zhèn)長青村王會(huì)計(jì)就來到網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人李曉宇熱情地接待了他,。

王會(huì)計(jì)介紹說,，村里要給村民發(fā)放取暖費(fèi)，最近天氣不好,村里留守人員行動(dòng)不便,，無法來銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),，想問問銀行有什么辦法解決。

李曉宇聽后,，猶豫片刻,，蔭城分理處人員緊張，工作日抽調(diào)人員外出有難度,。但是為了解決客戶需求,，必須克服困難。于是,，他及時(shí)向支行匯報(bào)此事,，在支行大力支持下，決定周日深入長青村外拓服務(wù),。

1月23日,，天降大雪,，外拓服務(wù)組驅(qū)車來到了長青村為村民們提供服務(wù)。屋外天寒地凍,，屋內(nèi)熱火朝天,。經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)緊張有序的忙碌，為村里的20多為新客戶辦理了銀行卡開戶業(yè)務(wù),，開通掌上銀行,，讓村里的老少客戶在家門口，就享受到金融快捷服務(wù),。同時(shí)還利用興農(nóng)商城一元購活動(dòng),，讓村民們體驗(yàn)了一把農(nóng)行實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。

山西分行從落實(shí)監(jiān)管政策,、服務(wù)水平提升,、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改善客戶體驗(yàn)等幾個(gè)方面方面,，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè),，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

在農(nóng)行,，各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了助老工作臺(tái),，在等候區(qū)配備干凈整齊、舒適宜用的“愛心座椅”以及老花鏡,、便民藥箱等基礎(chǔ)設(shè)施,，還有為老年人特別印制的超大字號(hào)《防騙手冊(cè)》。同時(shí)根據(jù)老年客戶實(shí)際情況采取人性化,、靈活性的服務(wù)方式,，優(yōu)先為老年人等特殊群體辦理基礎(chǔ)姓金融服務(wù)，給予老年客戶群體更加人性化,、有溫度的服務(wù),。

夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)

山西分行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入員工日常培訓(xùn)中，增強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政策水平和實(shí)踐能力,。針對(duì)老年客戶不容易識(shí)別電信詐騙的情況,，老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，員工總要多問一句：和收款人是什么關(guān)系??？轉(zhuǎn)賬用途是否清楚,？“多問一句”成為員工的操作習(xí)慣,，讓廳堂服務(wù)更走心，用實(shí)際行動(dòng)幫助老人守好“錢袋子”,。

山西分行不斷持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度,，以經(jīng)營績效考核和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)評(píng)價(jià)為框架,，建立了專業(yè)的消保從業(yè)人員隊(duì)伍。通過縱向機(jī)構(gòu)維度,、橫向?qū)I(yè)維度的考核評(píng)價(jià),、內(nèi)部監(jiān)督，推動(dòng)形成事前高效協(xié)調(diào),、事中有效管控和事后監(jiān)督有效激勵(lì)的工作流程和機(jī)制,，進(jìn)一步提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效。

在金融消費(fèi)者外部投訴處理方面,，做好《消費(fèi)投訴臺(tái)賬》登記工作,，按照“誰的業(yè)務(wù)誰負(fù)責(zé)，誰的客戶誰負(fù)責(zé),，誰的渠道誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行分工,，除了注重合法合規(guī)外，更進(jìn)一步站在金融消費(fèi)者的立場上,，從重視業(yè)務(wù)處理流程以及投訴解決合理合情上,，加快消費(fèi)者投訴處理速度。一年來,，全行共收到監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴件200余件,，投訴辦結(jié)率99%，投訴處理滿意度100%,。 

結(jié)合金融消費(fèi)者具體情況,，山西分行先后打出了多重消保宣傳的“組合拳”。在各市縣區(qū)組織開展了300多場次的“金融知識(shí)普及月”“普及金融知識(shí)萬里行”“金融與誠信”“普及金融知識(shí)守住錢袋子”“防范非法集資宣傳月”等一系列“進(jìn)廣場,、進(jìn)校園,、進(jìn)社區(qū)鄉(xiāng)村”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，現(xiàn)場接受咨詢的客戶超過10萬余人次,、發(fā)放宣傳資料達(dá)3萬余份,。