每當(dāng)中午十一點(diǎn),，不少上班族都會(huì)準(zhǔn)時(shí)打開外賣平臺(tái)App,，查看評(píng)價(jià)，比拼優(yōu)惠,，為自己選一份合適的午餐……外賣儼然成為大家解決個(gè)人飲食問題的重要渠道,，但是當(dāng)面臨諸如“外賣的味道很奇怪”“明明食品有問題，外賣店鋪卻不承認(rèn)”等問題時(shí),，卻又大多選擇了給個(gè)差評(píng)后便不再繼續(xù)追究,。

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心(CNNIC)發(fā)布的第49次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年12月,，我國(guó)外賣用戶規(guī)模已達(dá)5.44億,。但這些用戶大多并不了解外賣行業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)，也不熟悉食品安全的法律規(guī)定,。即使很多人都有過不愉快的用餐經(jīng)歷,，但維權(quán)的時(shí)間、金錢等成本讓他們選擇了息事寧人……

不過,，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》已于3月15日施行,，北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》也將于2022年4月1日實(shí)施。針對(duì)四類外賣消費(fèi)中常見的問題,，你可以這樣維權(quán),！

情形1：外賣中被吐口水

李先生發(fā)現(xiàn)外賣餐盒有異樣，便投訴到平臺(tái),，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是外賣員因顧客拒絕其將外賣放在電梯里,，心存不滿，隨即打開餐盒向里面吐了口水，平臺(tái)表示已對(duì)外賣員進(jìn)行警告并補(bǔ)償李先生10元紅包,，對(duì)此李先生表示無法接受,。

北京朝陽法院法官助理李麗花介紹，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定了打包的要求,，其中就包括應(yīng)使用外賣包裝封簽或一次性封口的外包裝袋等密封方式,，封簽、外包裝袋口在開啟后應(yīng)無法復(fù)原,；在配送過程中不應(yīng)打開外包裝,，發(fā)生食品污染的，應(yīng)終止配送,；裝卸時(shí),，配送設(shè)備設(shè)施的門、蓋應(yīng)隨開隨關(guān),。

大家平時(shí)點(diǎn)外賣時(shí)也要關(guān)注送餐衛(wèi)生,，在收到外賣食品后要先檢查食品包裝是否完好、清潔,，所配送食品是否與訂購(gòu)食品一致,，并當(dāng)面查驗(yàn)食品是否受到污染，一旦發(fā)現(xiàn)食品受到污染,，可以拒收,。

在外賣食品未成功交到消費(fèi)者手中之前，商家負(fù)有向消費(fèi)者完整,、安全交付食品的義務(wù),，所以消費(fèi)者可以要求商家重新提供符合食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的外賣食品，或者要求商家全額退款,。

在商家向消費(fèi)者退款或重做之后,，若有證據(jù)證明確實(shí)是外賣員在送餐過程中對(duì)食品進(jìn)行了破壞，商家可以依據(jù)民法典中關(guān)于侵權(quán)的相關(guān)規(guī)定要求外賣員賠償相應(yīng)的損失,。

此外,，外賣員往顧客食品中吐口水,，具有一定的人身侮辱性,，且影響了食品的安全衛(wèi)生，顧客可以讓外賣員或商家等相關(guān)侵權(quán)主體承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)賠償責(zé)任,。

情形2：分量與預(yù)期不一

張女士在某外賣平臺(tái)訂購(gòu)?fù)赓u,，收貨后使用自己的電子秤稱重發(fā)現(xiàn)外賣的分量少了一半，與商家協(xié)商后,，商家向張女士退還了一半的價(jià)款,。

李麗花表示，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定，平臺(tái)應(yīng)真實(shí),、準(zhǔn)確發(fā)布餐飲服務(wù)提供者提供的菜品照片,、價(jià)格、分量,、規(guī)格或建議食用人數(shù)等與交易相關(guān)的信息,。應(yīng)在頁面適當(dāng)位置標(biāo)識(shí)反食品浪費(fèi)的相關(guān)提示信息，如“節(jié)約糧食”“適量點(diǎn)餐”等,。

然而,，打開外賣平臺(tái)，盡管可以看到外賣商家在餐品瀏覽頁面標(biāo)注了餐品規(guī)格,、參考分量,、口味、建議消費(fèi)人數(shù)等信息,，但消費(fèi)者下單后收到的食品有時(shí)卻與商品宣傳頁所標(biāo)注的分量不一,，甚至?xí)袠O大的差異。

遇到這種情況,，消費(fèi)者應(yīng)保留消費(fèi)憑證,，留存交易記錄，保持食品原狀,，并通過拍照,、錄視頻等方式固定證據(jù)。若商家構(gòu)成欺詐的,，還可依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定,，要求增加賠償自己受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍,，金額不足五百元的,，為五百元。

李麗花表示,，商家交付的外賣存在嚴(yán)重的缺斤短兩的情形,，已構(gòu)成欺詐，張女士有權(quán)索要懲罰性賠償,。

情形3：口感比堂食差

吳先生通過某外賣平臺(tái)點(diǎn)了一杯珍珠奶茶,，品嘗時(shí)吳先生發(fā)現(xiàn)奶茶口感不佳，與堂食的味道不一致,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)奶茶中有一顆直徑0.7cm的石子,。吳先生向商家索賠，對(duì)于吳先生的維權(quán),，商家表示僅能以紅包的形式作出補(bǔ)償,。

李麗花介紹,，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定，通過網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)供應(yīng)的食品質(zhì)量安全應(yīng)與堂食保持一致,。入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)隨餐提供食品制作時(shí)間,、建議食用時(shí)限等與食用相關(guān)的信息。

入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)按網(wǎng)絡(luò)訂單制作食品,，同一訂單的食品宜同時(shí)出品,，不能同時(shí)出品時(shí)，應(yīng)合理安排出餐順序,，先出品易于保存的食品,。食品制作后應(yīng)立即打包配送，需暫存的易腐食品暫存時(shí)間不應(yīng)超過1小時(shí),，暫存溫度熱藏宜為60℃以上,，冷藏宜為8℃以下。

消費(fèi)者收到外賣時(shí)應(yīng)進(jìn)行感官性狀檢查,，若收到的外賣食品僅是因送餐時(shí)間和外帶包裝等問題造成的自然口感不同,，并不存在產(chǎn)品質(zhì)量問題和安全隱患，商家無需承擔(dān)責(zé)任,。若發(fā)現(xiàn)食品外觀異常,，存在變質(zhì)等安全問題，則應(yīng)當(dāng)積極維護(hù)自身權(quán)利,。

《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定,，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外,，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金,；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元,。但是,，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外,。李麗花表示,，奶茶中出現(xiàn)石子，對(duì)于吳先生的安全造成嚴(yán)重威脅,，吳先生可要求賠償,。

李麗花指出，需要提示遇到類似情形消費(fèi)者的是,，糾紛解決的過程中,，消費(fèi)者需對(duì)食品在食用前存在的異物進(jìn)行舉證，否則可能因舉證不能而承擔(dān)敗訴后果,。

所以一旦發(fā)現(xiàn)存在異物，一定要全程留存證據(jù)，拍攝視頻,、照片,，尋找見證人員等方式都有助于事實(shí)的查明。但如果查實(shí),，異物是購(gòu)買者自行放入以惡意索賠,，則可能構(gòu)成敲詐勒索，嚴(yán)重的甚至可能觸犯刑法,，會(huì)被追究刑事責(zé)任,。

情形4：點(diǎn)餐遇到“幽靈商家”

趙女士在吃過從某平臺(tái)上訂購(gòu)的外賣食品后，身體不適,，被送往醫(yī)院,，產(chǎn)生大量醫(yī)療費(fèi)用。商家聽說此事后,，迅速搬離了線下門店,。后趙女士家屬按照平臺(tái)登記的信息起訴商家，發(fā)現(xiàn)備案的地址和實(shí)際經(jīng)營(yíng)的地址不一致,，而且相關(guān)證照是偽造的,。趙女士主張平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任，平臺(tái)表示拒絕,。

李麗花表示,，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定，第三方平臺(tái)不僅應(yīng)審核并展示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的證照等相關(guān)資質(zhì)證明,，還應(yīng)審核并展示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者實(shí)體門店的基本情況,，包括名稱、品牌,、地址等,，同時(shí)展示表明門店身份的照片，如門面,、門頭,、牌匾或LOGO、售賣臺(tái)等,，加強(qiáng)平臺(tái)審核責(zé)任,。

《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違反食品安全法規(guī)定,，未對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實(shí)名登記,、審查許可證，或者未履行報(bào)告,、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)等義務(wù),，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害,，消費(fèi)者主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持,。

入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者所經(jīng)營(yíng)食品損害消費(fèi)者合法權(quán)益,，消費(fèi)者主張入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者以訂單是委托他人加工制作為由抗辯的,，人民法院不予支持,。

李麗花認(rèn)為，趙女士的遭遇并非偶然,，現(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)者點(diǎn)外賣時(shí)往往會(huì)遇到“幽靈商家”,，餐飲店的許可證過期失效、未取得食品經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì),、未公示許可證信息,、超范圍經(jīng)營(yíng)、店鋪地址不存在,、線下實(shí)體無證經(jīng)營(yíng)等諸多問題常常見諸報(bào)端,，很多純外賣店藏身于犄角旮旯，已經(jīng)成為食品安全問題頻發(fā)的重災(zāi)區(qū),。

另外,，有些平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者設(shè)置了外賣商家資質(zhì)信息查詢障礙，在相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)的小程序及App上,，存在一些外賣商家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及食品經(jīng)營(yíng)許可證沒有公示,、資質(zhì)查詢鏈接無法打開、公示信息識(shí)別度低等問題,，這不僅影響著消費(fèi)者對(duì)商家是否為“幽靈商家”的判斷,，同時(shí)在遇到此類“幽靈商家”后，鎖定侵權(quán)主體進(jìn)行維權(quán)難上加難,。這不僅反映出外賣商家存在的問題,，還有服務(wù)平臺(tái)本身的問題。

為了避免上述問題的出現(xiàn),，李麗花提醒,，消費(fèi)者在點(diǎn)外賣時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)餐飲服務(wù)單位,，在持有有效《食品經(jīng)營(yíng)許可證》或《餐飲服務(wù)許可證》的外賣餐館訂餐,，選擇有實(shí)體店的外賣餐廳，切勿訂購(gòu)來歷不明的外賣食品,，自覺抵制“黑外賣”,。在遇到外賣“幽靈商家”、遭受損害自行協(xié)商未果時(shí)可依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》的規(guī)定要求入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者(商家)與網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者(平臺(tái))共同承擔(dān)賠償責(zé)任,。

如果平臺(tái)未盡到審核義務(wù),，應(yīng)當(dāng)對(duì)趙女士的損失進(jìn)行賠償,。

李麗華強(qiáng)調(diào)，如果因外賣問題產(chǎn)生糾紛,，協(xié)商不成,，起訴至法院要注意固定證據(jù),。首先,，要留存電子訂單和支付憑證，證明雙方存在合同關(guān)系,；其次,，要全程留痕，拍攝視頻,、照片,，將拍攝的視頻、照片刻成光盤,，并在訴訟中出示原始載體,，證明外賣食品存在質(zhì)量問題；再者,，還可通過留存與外賣商家的溝通記錄,，尋找見證人員等進(jìn)一步證明外賣食品存在的問題。