2022年9月,，中國銀保監(jiān)會消保局與中國人民銀行、中國證監(jiān)會,、國家網信辦聯合開展“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”主題活動,，旨在通過不斷加強金融消費者教育，有效化解金融風險,，營造清朗金融網絡環(huán)境,，為金融業(yè)的高速發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

當前,，重視消費者權益,，嚴守風險底線，維護金融安全,，已經成為全行業(yè)的共識,。作為重要金融業(yè)的參與者和推動者，平安人壽一貫高度重視消費者權益保護工作,，積極承擔消費者權益保護的主體責任,，助力構建公平公正的保險市場環(huán)境。

據平安人壽副總經理史偉玉介紹,，公司依托數字化驅動,，建立了“以客戶為中心,，直達客戶的高質量服務”，圍繞“固平臺,、強機制,、提品質、廣教育,、優(yōu)服務”的發(fā)展戰(zhàn)略,，穩(wěn)中有進、推動落實消保工作,，將消費者權益保護納入經營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設中，將消保工作開展情況納入公司治理評價,，積極踐行保險行業(yè)核心價值理念,，提升消費者滿意度和獲得感，弘揚金融正能量,。

樹立“一盤棋”的意識 構建“一體兩翼”消保格局

在以人民為中心的發(fā)展思想指引下,，平安人壽根據金融消費者權益保護相關政策的指導，堅持科技賦能服務,，不斷強化消費者權益保護,，構建了“一體兩翼”的消保格局。

何為“一體兩翼”,？

史偉玉表示：“一體”,，即堅持以人民為中心、以消費者為中心,、以客戶為中心,，加強頂層設計，強化全面部署,。

立足客戶權益角度,，不斷升級消保工作管理體系和組織架構，健全消保工作制度體系,。從審查,、考核、個人信息保護,、培訓,、教育宣傳、投訴維權等方面多角度確保消保工作機制有效運作,，并持續(xù)加強消保文化理念建設,，引導全員將消保意識融入日常工作。

“兩翼”,，分別聚焦體驗和品質,。

在客戶體驗提升方面,，依托數字化轉型，平安人壽應用人工智能技術,，不斷提升業(yè)務線上化,、自動化、智能化水平,，持續(xù)優(yōu)化保單服務全流程效率及體驗,，節(jié)約消費者時間、紙質業(yè)務材料,。在客戶使用端,，依托平安金管家APP，打造直達客戶的線上服務平臺,，實現7X24小時服務咨詢,、業(yè)務自助辦理，隨時隨地為客戶提供保障及服務,。在后臺作業(yè)端,，通過集中服務中心及智能調度平臺，靈活調度最專業(yè)服務資源,，在線響應全國各地服務需求,，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得最及時、專業(yè)的服務,。

在服務品質管控方面,，一方面，通過標準作業(yè)流程,、過程指標監(jiān)控,、客戶聲音甄別、“紅黑榜”檢視機制等舉措,，構建端服務流程到端管控閉環(huán),，及時預警、防范服務風險,；另一方面,，依托數字化平臺和廣泛的客戶服務接觸場景，設置NPS評價指標,，及時獲取客戶評價聲音,，形成洞察、分析,、服務客戶的長效運營管理機制,，推動服務創(chuàng)新。

據悉，2021年,，平安人壽實現99%保單業(yè)務通過線上辦理,，94%保全業(yè)務在線自助完成。同時,，平安人壽試點推出“區(qū)塊鏈”理賠等創(chuàng)新服務,，極大提高服務效率和辦理體驗。

2022年上半年,，平安人壽累計理賠206萬件,，累計響應包括東航客機墜毀、甘肅地震等在內的重大災害33次,，針對疫情地區(qū)即時開通綠色服務通道,，充分保障特殊時期金融保險服務的穩(wěn)定性和可得性，維護社會經濟秩序和社會公共利益,。

以客戶權益為中心 打造暖心服務“三部曲”

在“一體兩翼”的消保發(fā)展格局下,，平安人壽立足客戶權益，根據監(jiān)管相關政策,，制訂一系列標準規(guī)范。在《銀行保險違法行為舉報處理辦法》（銀保監(jiān)會令2019年第8號）,，《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)會令2020年第3號）等一系列監(jiān)管文件指導下,，平安人壽逐步規(guī)范投訴處理流程及標準，明確9項核心原則,，暢通金融消費者訴求表達和利益協(xié)調渠道,。

為方便客戶反饋問題、維護個人權益,，平安人壽已在平安金管家APP,、官方微信號、官網小程序,、95511等渠道開通投訴反饋入口,，并于2021年開通消費者維權直達專線全國統(tǒng)一號碼4001666333，采用極簡,、直達模式,，7x24小時全天候服務，客戶撥通后無需轉接即可直通客服坐席,，讓消費者維護權益更簡單,。

史偉玉表示：“對于客戶反饋的問題，平安人壽秉持‘三到位一處理’方針,，及時,、主動與客戶溝通聯系，掌握客戶實際訴求，并提供合理解決方案,。其中,，對客戶提出的合理要求，平安人壽要求服務人員在15個工作日內及時解決到位,；對于不了解個人權益的客戶,，公司消保工作人員將及時進行講解和科普，確?？蛻舫浞终莆兆陨肀Ｕ锨闆r,；對有實際困難的客戶，公司將充分尊重客戶意愿,、為客戶提供所需要的幫助,；對于涉及違法的行為，則將及時依法處理,，避免造成客戶損失,。”

通過貫徹執(zhí)行上述方針,，平安人壽為廣大消費者構建起“保障不缺失,、守護錢袋子、有溫度的服務”的暖心三部曲,。

“保障不缺失”

平安人壽積極開展消費者權益知識普及,，幫助消費者提升權益保護意識及能力，同時依托線上,、線下服務平臺,，暢通客戶聲音反饋渠道。通過消保知識教育宣傳,、投訴渠道推廣,，讓客戶通過官方渠道充分獲取所需服務，更加全面了解自身保障需求,，依法理性維護自身合法權益不受侵害,。

“守護錢袋子”

平安人壽秉持依法合規(guī)、公平,、合理,、誠信原則，遵循國家法律法規(guī)和監(jiān)管部門的各項規(guī)章制度,，充分聽取和尊重客戶的訴求,， 以事實為依據依法處置，避免或減少客戶,、公司等各方損失,。同時堅持信息保密原則,，確保客戶信息安全,，防止客戶信息泄露,。

“有溫度的服務”

平安人壽堅持多元化解原則，整合各方資源,，向客戶提供更快捷,、更便利的解決方式。例如,，當客戶只是出于短期資金需求而盲目選擇退保時,，公司服務人員將在充分講解保險保障內容基礎上，根據客戶的意愿,，為客戶提供減保,、部分領取、保單貸款等服務方案,。此外,，公司結合客服節(jié)等活動，對客戶開展主動關愛回訪,，提醒客戶通過公司途徑了解,、維護個人權益。

打擊“代理退?！眮y象 堅守“保險姓?！背跣?/span>

近年來，隨著金融服務模式的不斷更迭,，金融亂象時有發(fā)生。聚焦保險行業(yè),，以“代理退?！泵x進行惡意投訴，嚴重侵害了消費者合法權益,，破壞保險行業(yè)金融生態(tài),，對正常的金融市場秩序及社會穩(wěn)定也產生了不良影響。針對“代理退?！毙袠I(yè)亂象,，銀保監(jiān)會于2020年4月發(fā)布了《關于防范“代理退保”有關風險的提示》,，提醒消費者警惕“代理退?！钡娜矫骘L險隱患，根據自身需求謹慎辦理退保,，依法理性維護自身合法權益不受侵害,。

平安人壽提示消費者，應充分考慮自身保險需求，謹慎辦理退保,，保護個人重要信息,。若消費者對保險產品有疑問、有相關服務需求或發(fā)生爭議糾紛的,，應該及時撥打保險公司投訴熱線,。同時，還應樹立依法維權的意識,，應對“代理退?！睍r提高警惕，尤其要慎重對待帶有所謂“退舊投新”“高收益”“全額退?！钡茸盅鄣漠a品及服務行為的宣傳,，防止上當受騙。

史偉玉指出,，當前,，公司客戶量已達億級規(guī)模，公司對客戶服務和風險防范的要求也隨之提升,。面對嚴峻的挑戰(zhàn),，公司始終秉承“以客戶為中心”理念，依托科技力量,，推進業(yè)務平臺集中化,、服務渠道線上化、服務模式智能化,，持續(xù)優(yōu)化核保,、保全、續(xù)收,、理賠等常規(guī)的全流程服務環(huán)節(jié),，滿足持續(xù)增長的業(yè)務規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。同時,，公司持續(xù)推動消費者宣傳教育工作,，聚焦“一老一小”、新市民等重點人群,，通過組織開展公益性,、有特色、針對性強的專項金融教育宣傳,，做有溫度的服務,，幫助消費者守住“錢袋子”，抵制“代理退?！钡冉鹑趤y象,，推動行業(yè)健康發(fā)展,。

“專業(yè)創(chuàng)造價值”“專業(yè)，讓生活更簡單”始終是平安服務大眾,、服務國民的行動指南和不懈追求,。未來，平安將持續(xù)依托數字化轉型,，構建滿足行業(yè)自律要求和公司發(fā)展需要的消保格局,，用專業(yè)為保險消費者權益保護保駕護航，為全體客戶帶來“省心,、省時又省錢”的服務體驗,。