2022年9月,，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消保局與中國(guó)人民銀行,、中國(guó)證監(jiān)會(huì)、國(guó)家網(wǎng)信辦聯(lián)合開(kāi)展“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家 爭(zhēng)做理性投資者 爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”主題活動(dòng),，旨在通過(guò)不斷加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育,，有效化解金融風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)造清朗金融網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,，為金融業(yè)的高速發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境,。

當(dāng)前，重視消費(fèi)者權(quán)益,，嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線，維護(hù)金融安全，已經(jīng)成為全行業(yè)的共識(shí),。作為重要金融業(yè)的參與者和推動(dòng)者,，平安人壽一貫高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任,，助力構(gòu)建公平公正的保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境,。

據(jù)平安人壽副總經(jīng)理史偉玉介紹，公司依托數(shù)字化驅(qū)動(dòng),，建立了“以客戶為中心,，直達(dá)客戶的高質(zhì)量服務(wù)”，圍繞“固平臺(tái),、強(qiáng)機(jī)制,、提品質(zhì)、廣教育,、優(yōu)服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略,，穩(wěn)中有進(jìn)、推動(dòng)落實(shí)消保工作,，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中,，將消保工作開(kāi)展情況納入公司治理評(píng)價(jià)，積極踐行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念,，提升消費(fèi)者滿意度和獲得感,，弘揚(yáng)金融正能量。

樹(shù)立“一盤(pán)棋”的意識(shí) 構(gòu)建“一體兩翼”消保格局

在以人民為中心的發(fā)展思想指引下,，平安人壽根據(jù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策的指導(dǎo),，堅(jiān)持科技賦能服務(wù)，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，構(gòu)建了“一體兩翼”的消保格局,。

何為“一體兩翼”？

史偉玉表示：“一體”,，即堅(jiān)持以人民為中心,、以消費(fèi)者為中心、以客戶為中心,，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì),，強(qiáng)化全面部署。

立足客戶權(quán)益角度,，不斷升級(jí)消保工作管理體系和組織架構(gòu),，健全消保工作制度體系。從審查,、考核,、個(gè)人信息保護(hù),、培訓(xùn)、教育宣傳,、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機(jī)制有效運(yùn)作,，并持續(xù)加強(qiáng)消保文化理念建設(shè)，引導(dǎo)全員將消保意識(shí)融入日常工作,。

“兩翼”,，分別聚焦體驗(yàn)和品質(zhì)。

在客戶體驗(yàn)提升方面,，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，平安人壽應(yīng)用人工智能技術(shù)，不斷提升業(yè)務(wù)線上化,、自動(dòng)化,、智能化水平，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗(yàn),，節(jié)約消費(fèi)者時(shí)間,、紙質(zhì)業(yè)務(wù)材料。在客戶使用端,，依托平安金管家APP,，打造直達(dá)客戶的線上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)服務(wù)咨詢,、業(yè)務(wù)自助辦理,，隨時(shí)隨地為客戶提供保障及服務(wù)。在后臺(tái)作業(yè)端,，通過(guò)集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺(tái),，靈活調(diào)度最專(zhuān)業(yè)服務(wù)資源，在線響應(yīng)全國(guó)各地服務(wù)需求,，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得最及時(shí),、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

在服務(wù)品質(zhì)管控方面,，一方面,，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、過(guò)程指標(biāo)監(jiān)控,、客戶聲音甄別,、“紅黑榜”檢視機(jī)制等舉措，構(gòu)建端服務(wù)流程到端管控閉環(huán),，及時(shí)預(yù)警,、防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面,，依托數(shù)字化平臺(tái)和廣泛的客戶服務(wù)接觸場(chǎng)景,，設(shè)置NPS評(píng)價(jià)指標(biāo),，及時(shí)獲取客戶評(píng)價(jià)聲音，形成洞察,、分析,、服務(wù)客戶的長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,。

據(jù)悉，2021年,，平安人壽實(shí)現(xiàn)99%保單業(yè)務(wù)通過(guò)線上辦理,，94%保全業(yè)務(wù)在線自助完成。同時(shí),，平安人壽試點(diǎn)推出“區(qū)塊鏈”理賠等創(chuàng)新服務(wù),，極大提高服務(wù)效率和辦理體驗(yàn)。

2022年上半年,，平安人壽累計(jì)理賠206萬(wàn)件,，累計(jì)響應(yīng)包括東航客機(jī)墜毀、甘肅地震等在內(nèi)的重大災(zāi)害33次,，針對(duì)疫情地區(qū)即時(shí)開(kāi)通綠色服務(wù)通道,，充分保障特殊時(shí)期金融保險(xiǎn)服務(wù)的穩(wěn)定性和可得性，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序和社會(huì)公共利益,。

以客戶權(quán)益為中心 打造暖心服務(wù)“三部曲”

在“一體兩翼”的消保發(fā)展格局下,，平安人壽立足客戶權(quán)益，根據(jù)監(jiān)管相關(guān)政策,，制訂一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,。在《銀行保險(xiǎn)違法行為舉報(bào)處理辦法》（銀保監(jiān)會(huì)令2019年第8號(hào)），《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)會(huì)令2020年第3號(hào)）等一系列監(jiān)管文件指導(dǎo)下,，平安人壽逐步規(guī)范投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn),，明確9項(xiàng)核心原則，暢通金融消費(fèi)者訴求表達(dá)和利益協(xié)調(diào)渠道,。

為方便客戶反饋問(wèn)題,、維護(hù)個(gè)人權(quán)益，平安人壽已在平安金管家APP,、官方微信號(hào),、官網(wǎng)小程序、95511等渠道開(kāi)通投訴反饋入口,，并于2021年開(kāi)通消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專(zhuān)線全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼4001666333,，采用極簡(jiǎn)、直達(dá)模式,，7x24小時(shí)全天候服務(wù),，客戶撥通后無(wú)需轉(zhuǎn)接即可直通客服坐席,，讓消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益更簡(jiǎn)單。

史偉玉表示：“對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題,，平安人壽秉持‘三到位一處理’方針,，及時(shí)、主動(dòng)與客戶溝通聯(lián)系,，掌握客戶實(shí)際訴求,，并提供合理解決方案。其中,，對(duì)客戶提出的合理要求,，平安人壽要求服務(wù)人員在15個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)解決到位；對(duì)于不了解個(gè)人權(quán)益的客戶,，公司消保工作人員將及時(shí)進(jìn)行講解和科普,，確保客戶充分掌握自身保障情況,；對(duì)有實(shí)際困難的客戶,，公司將充分尊重客戶意愿、為客戶提供所需要的幫助,；對(duì)于涉及違法的行為,，則將及時(shí)依法處理，避免造成客戶損失,?！?/span>

通過(guò)貫徹執(zhí)行上述方針，平安人壽為廣大消費(fèi)者構(gòu)建起“保障不缺失,、守護(hù)錢(qián)袋子,、有溫度的服務(wù)”的暖心三部曲。

“保障不缺失”

平安人壽積極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)普及,，幫助消費(fèi)者提升權(quán)益保護(hù)意識(shí)及能力,，同時(shí)依托線上、線下服務(wù)平臺(tái),，暢通客戶聲音反饋渠道,。通過(guò)消保知識(shí)教育宣傳、投訴渠道推廣,，讓客戶通過(guò)官方渠道充分獲取所需服務(wù),，更加全面了解自身保障需求，依法理性維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害,。

“守護(hù)錢(qián)袋子”

平安人壽秉持依法合規(guī),、公平、合理,、誠(chéng)信原則,，遵循國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度,，充分聽(tīng)取和尊重客戶的訴求， 以事實(shí)為依據(jù)依法處置,，避免或減少客戶,、公司等各方損失。同時(shí)堅(jiān)持信息保密原則,，確?？蛻粜畔踩乐箍蛻粜畔⑿孤?。

“有溫度的服務(wù)”

平安人壽堅(jiān)持多元化解原則,，整合各方資源，向客戶提供更快捷,、更便利的解決方式。例如,，當(dāng)客戶只是出于短期資金需求而盲目選擇退保時(shí),，公司服務(wù)人員將在充分講解保險(xiǎn)保障內(nèi)容基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的意愿,，為客戶提供減保,、部分領(lǐng)取、保單貸款等服務(wù)方案,。此外,，公司結(jié)合客服節(jié)等活動(dòng)，對(duì)客戶開(kāi)展主動(dòng)關(guān)愛(ài)回訪,，提醒客戶通過(guò)公司途徑了解,、維護(hù)個(gè)人權(quán)益。

打擊“代理退?！眮y象 堅(jiān)守“保險(xiǎn)姓?！背跣?/span>

近年來(lái)，隨著金融服務(wù)模式的不斷更迭,，金融亂象時(shí)有發(fā)生,。聚焦保險(xiǎn)行業(yè)，以“代理退?！泵x進(jìn)行惡意投訴,，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，破壞保險(xiǎn)行業(yè)金融生態(tài),，對(duì)正常的金融市場(chǎng)秩序及社會(huì)穩(wěn)定也產(chǎn)生了不良影響,。針對(duì)“代理退保”行業(yè)亂象,，銀保監(jiān)會(huì)于2020年4月發(fā)布了《關(guān)于防范“代理退?！庇嘘P(guān)風(fēng)險(xiǎn)的提示》,，提醒消費(fèi)者警惕“代理退保”的三方面風(fēng)險(xiǎn)隱患,，根據(jù)自身需求謹(jǐn)慎辦理退保,，依法理性維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害。

平安人壽提示消費(fèi)者,，應(yīng)充分考慮自身保險(xiǎn)需求,，謹(jǐn)慎辦理退保，保護(hù)個(gè)人重要信息,。若消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品有疑問(wèn),、有相關(guān)服務(wù)需求或發(fā)生爭(zhēng)議糾紛的，應(yīng)該及時(shí)撥打保險(xiǎn)公司投訴熱線,。同時(shí),，還應(yīng)樹(shù)立依法維權(quán)的意識(shí)，應(yīng)對(duì)“代理退?！睍r(shí)提高警惕,，尤其要慎重對(duì)待帶有所謂“退舊投新”“高收益”“全額退保”等字眼的產(chǎn)品及服務(wù)行為的宣傳,，防止上當(dāng)受騙,。

史偉玉指出，當(dāng)前,，公司客戶量已達(dá)億級(jí)規(guī)模,，公司對(duì)客戶服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防范的要求也隨之提升。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),，公司始終秉承“以客戶為中心”理念,，依托科技力量，推進(jìn)業(yè)務(wù)平臺(tái)集中化,、服務(wù)渠道線上化,、服務(wù)模式智能化，持續(xù)優(yōu)化核保,、保全,、續(xù)收、理賠等常規(guī)的全流程服務(wù)環(huán)節(jié),，滿足持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求,。同時(shí)，公司持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)者宣傳教育工作,，聚焦“一老一小”,、新市民等重點(diǎn)人群，通過(guò)組織開(kāi)展公益性、有特色,、針對(duì)性強(qiáng)的專(zhuān)項(xiàng)金融教育宣傳,，做有溫度的服務(wù)，幫助消費(fèi)者守住“錢(qián)袋子”,，抵制“代理退?！钡冉鹑趤y象，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展,。

“專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”“專(zhuān)業(yè),，讓生活更簡(jiǎn)單”始終是平安服務(wù)大眾、服務(wù)國(guó)民的行動(dòng)指南和不懈追求,。未來(lái),，平安將持續(xù)依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建滿足行業(yè)自律要求和公司發(fā)展需要的消保格局,，用專(zhuān)業(yè)為保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)保駕護(hù)航,，為全體客戶帶來(lái)“省心、省時(shí)又省錢(qián)”的服務(wù)體驗(yàn),。